处理投诉技巧.pptx

第六期处理投诉＆危机公关实战集训; 聂 云 东 简 介;处理投诉的沟通技巧和注意事项chulitousu degoutongjiqiao hezhuyishixiang （2015·11·23·广州） 主讲人：聂云东; 处理投诉的沟通技巧和注意事项;一、摆正心态，正确认识客户的投诉 ;客户投诉的主要价值在于： 1、促使企业改进产品和服务， 为企业产品和服务创新提供 原动力。 2、防止客户流失。 三是通过认真处理投诉，扩大市场份额、赢得更大经济效益。 要始终坚持“消费者的要求可能是不对的，但消费者的利益永远是第一位的”的理念。企业的竞争是多方位的，而处理好用户投诉，已经越来越成为企业竞争的重要方面。;二、 兼顾灵活性与原则性 好话一定要说尽，事情可不要做 绝；在考虑经济利益的同时，要 更多地考虑社会效益；在考虑眼前利益的同时，更要考虑企业的长远发展；要考虑到社会影响和企业的商业信誉。 （一）、既要强调证据，又要尽量 讲究模糊调解，不滥用“鉴权”； （二）、既不要先认错，也不能不 认错，既不能大包大揽，也不能 推卸责任。;（三）、留有回旋余 地，不要一味拒绝。 可以提出新的方案， 供双方协商、选择。 （四）、先易后难，尽 量避免投诉人串联，引 发群体 投诉。;三、要善于与顾客进行沟通 一是心灵的沟通。 （先解决心情，再解决事情） 无论消费者的要求多么不合理，也 不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌 人的口气说话。 不管分歧有多大，都要“顺”着对方的思路往下说，“顺”到一条道上之后再加以引导，扭转对方的观点。 二是学会赞美对方，降低对方的要价和期望值。 “戴高帽子”的策略往往很凑效。 三是要善于“示弱”，也要善于发现对方的???点。 先易后难，先扬后抑，最终解决问题。;四是讲究语言技巧，防止激化矛盾。 语言技巧不是指花言巧语，能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。没有尊重就没有技巧可言。 不同的语言表达方式： （1）漠视型与尊重型； （2）叱问型与抬举型； （3）急躁型与耐心型。; 五要急顾客所急 “微笑服务”是对的， 但也要分场合。 六是不在非原则问题上纠缠。 要学会“甘拜下风”。 不要意气用事，在非原则问题 上占上风。我们的目的是解决 纠纷，处处要占上风，无助于 问题解决。 （我要占上风！） ;七是要善于聆听。 让对手充分表达，一可以 消除他的怨气，二可以发现 并抓住他的失误，找到反击 的突破口。 八是要用普通消费者听得懂的语言交流。 有木有“自 吸过滤式防 颗粒物 呼吸器” ？