巅峰营销：以服务促营销实战技能提升训练营(讲师版6）.ppt

《巅峰营销：以服务促营销实战技能提升》 主讲：崔自三 破冰游戏： 1、分组：队长、队名、口号、队歌 2、规则：奖励：个人项目：个人加5分，给团队加5分，团队比赛获胜方加10分 3、小组及个人奖励 团 队 公 约 共同语言 回答：好，很好，非常好！ 要求：大声热情 真切感受 共同语言 问候：感觉怎么样？ 回答： 共同语言 三、鼓 掌 《巅峰营销：以服务促营销实战技能提升》 主讲：崔自三 ○ 中国国际品牌发展战略联合会专家 ○ 2007中国十大最受欢迎营销专家 ○ “营销OJT”现场实战训练模式创造者 ○ 中国品牌研究院研究员 ○《销售与市场》、《商界》等三十余家媒体专栏作家、发表销售与管理文章200多万字。 ○ 专著《八闪十二翻——超速营销突破法》 ○十余年一线市场营销实战经验，历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职 ○曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监 ○上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问 ○卡耐基管理咨询公司高级运营顾问 ○ 北京荆棘鸟管理研究院商学院院长 在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 概念：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 延伸：就是以服务为载体、以心智沟通为手段的一种营销方式，它的核心就是通过提供相对规范与完善的服务内容，从而丰富产品的内涵与外延，增加产品附加价值，拉伸产品层次，提升产品品牌的忠诚度，最终达到刺激客户重复、持久性购买的目的，也是一种典型的经营人心艺术。 关键：服务的起点是销售。在营销背景下，服务已不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利工具。（联想阳光服务计划）　　　　 服务营销的最高境界：创造客户感动 案例：苏州蓝天大酒店服务营销 几乎每一个住过苏州蓝天大酒店的客户会很快成为忠诚顾客，他们为何对这个三星级的酒店情有独钟呢？原因就在其个性化的服务上。 　　蓝天大酒店根据客户不同的层次、籍贯、文化、职业背景，建立了客户档案卡，记录着客户的详细资料包括特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐、喜欢的食物和饮料、个人禁忌，甚至连客户喜欢的洗发水和爱看的报纸都有记载，使客户一走进房间和餐厅，就有家的感觉，并不断会收到惊喜和感动，如：房间号码就是自己的幸运数字、浴室里是自己喜欢的清爽型沐浴露、早餐端上来的是自己家乡特色的桂林米粉等等。 案例：塔西南宾馆的意外惊喜 第二节：为什么要服务营销 1、营销竞争的同质化 2、卖方市场转向买方市场（供不应求到供过于求） 3、消费者需求层次的提高 4、服务创造价值（超值服务） 5、服务是一种低成本投入（相对而言） 链接：服务营销与传统的营销的比较 传统营销：营销具体的产品 服务营销：企业营销的既有产品，也有服务 传统营销方式：消费者购买了产品意味着买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。 服务营销方式：消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 服务营销案例： 布鲁克斯兄弟服装公司：在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，标准尺寸的服装反而成了积压的库存，对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得； 在拉夫·劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的T恤和衬衫，自我设计系列成了最畅销的产品； 玛氏糖果：如果你愿意多花5倍于常价的价格，你可以在巧克力上印上你的名字或其他口号，虽然价格不菲，但客户却乐此不疲，使玛氏糖果在此业务推出几个星期后就扩大了两条生产线； 在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种颜色组合可供挑选，还可以加上自己的刺绣文字。 案例：迪士尼的服务营销案例解析 东京迪士尼归来谈服务之心.doc 第三节：服务营销的核心观念 1、服务的前提是沟通（酒场笑话） 2、沟通是一项系统工程（营销的非良性循环） 3、树立大服务观念：内部服务是外部服务的前提 4、服务是企业的核心竞争力 （红高粱VS麦当劳） 5、个性化服务时代已经来临 1993年乔·派恩就在《大规模定制》一书中提出：“企业必须跳出商品化陷阱，方式之一就是根据个人需求定制产品。” 南航成功服务案例 时间：20