《客房管理》第二版.pptVIP

《客房管理》课件 ;目 录;;第一章 客房部概述;第一章 客房部概述;第一节 客房部的地位作用及主要任务;;为客人提供礼貌温馨的客房服务;温馨礼貌的客房服务;;第二节 客房类型与客房设备;;;;;;;;;;伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚;高级酒店总统间;;;1、 睡眠空间;床头控制柜;睡眠空间;;洗脸台;;; 面盆多为瓷质，其特点是美观、耐用、易清洁。 客房卫生间一般面积较小。为扩大空间感，一般在云台上方墙面安装大玻璃镜， 同时也便于客人化妆或剃须。为消除镜面上的水蒸气，一般可在镜子后面装除水雾装置。;;2、 盥洗空间;;;;;;壁橱和酒柜;;;第三节 客房组织架构; 酒店客房部是个什么样的部门？它主要为客人提供什么产品和服务？;一、客房部的组织机构;图1-2 小型酒店客房部组织机构图;（一）客房部经理室;(二)客房服务中心;□ 客房服务中心的主要职能：;3.员工出勤控制 所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考核和工作安排。 4.钥匙管理 使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。;5.遗留物品处理 房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工作。 6.档案管理 负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。 ;（三）客房楼层;（四）酒店公共区域;（五）布件房;（六）洗衣房;一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。? 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。? 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”?;[评析]：? 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。? 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。? 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。? 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。? 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。;1．由各组分别扮演客房服务中心服务员、客房楼层服务员、公共区域服务员、布件房服务员、洗衣房服务员的同学说明该分支机构的服务宗旨和服务项目。 2．其他组的同学对以上的说明提问。 3．各小组解答。 4．教师对学生的表现进行点评，并总结出客房部各岗位人员的工作职责。 ;小组竞答，答对多的组为胜。 ;□ 选择题： 1.客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。 A.客房服务中心 B.经理室 C.酒店公共区域 D.客房楼层 2. 是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。 A.客房服务中心 B.酒店公共区域 C.客房楼层 D.客房 3.客房服务中心主管的管理对象是_________。 A.客房部经理 B.客房服务员 C.楼层主管 D.客房服务中心联络员 4.夜班领班的直接上级是_________。 A.酒店公共区域主管 B.楼层主管 C.客房服务中心主管 D.房务总监;□ 判断题： （　　）1.小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。 （　　）2.大多数酒店里，客房部经理室都与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理，节约场地。 （　　）3.楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。 （　　）4.客房部经理就是行政管家