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第2章 客房部概论 第一节 客房部的工作任务 第二节 客房部组织机构 第三节 客房部主要岗位职责 第四节 客房部与其他部门的业务关系 第五节 客房的种类 第六节 客房设计 第一节 客房部的工作任务 一、重要性分析：从收入（40%—60%）、成本（降低成本）、服务质量三方面进行 1、收入方面：低星级经济型饭店是中国酒店发展的趋势,而客房收入则是其主体；虽然客房的一次性投资较大，但经营费用极小，创利率高。 2、降低成本方面：客房是人、财、物的集中之地，只要加强管理，可提高效率，增收节支。 3、服务质量方面：客房是决定首轮和末轮印象的地方，客房清洁是整个饭店清洁的重要方面。 二、作为饭店的基本职能部门，客房部肩负着如下工作重任： 负责客房及有关公共区域的清洁保养， 使饭店保持其设计水准。（范围不仅仅局限于客房） 为住店客人提供一系列的服务（哪些？），使其在逗留期间更觉方便和满意。 不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支。 为其它部门提供一系列的服务，保证饭店整体工作的正常进行。（主要是布件房和ＰＡ区） 第二节 客房部组织机构 客房部的机构形态 设计客房部组织机构时的要点 大型饭店的客房部组织机构 小型饭店的客房部组织机构 客房部下属各机构的职能 设计客房部组织机构需要考虑的因素 客房部的清洁范围（国际惯例是除厨房以外的区域） 选择服务模式：客房中心（效率和协调）＊楼层值班台（面对面服务） 楼层服务与清扫岗位的分与合； 确定洗衣房与棉织品房的关系：考虑规模和负责人的管理能力，越大越有可能分开，越强越有可能分开 洗衣场的归属。（一般属于客房部，也可以随着形势的发展，视情况将其分离出来） 二、客房部下属各机构的职能 按客房中心及棉织品房单列的情况，一般将客房部的下属机构分为： ㈠客房中心 ㈡客房楼层 ㈢公共区域 ㈣棉织品房 ㈤洗衣场等 客房中心 传递信息 协调工作 控制出勤（可采用打卡、签到和监控相结合的方法） 管理钥匙 管理遗留物品（饭店所有区域内的遗留物品归口客房部管理） 管理资料 客房楼层 1、及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备（方式：利用客少的空闲进行定期检查） 公共区域ＰＡ区 负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化 为宾客提供公用卫生间的服务 在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。（在实践中由各部门的精干力量来完成比较合理） 棉织品房 棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为： 负责全饭店棉织品及制服的收发、保管和修补； 负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要； 负责棉织品的报废工作。（而且是只能由该部门来报废） 对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。 洗衣场 洗衣场也称洗衣房，其职能为：1,负责全饭店棉织品及制服的洗涤；2,为住店客人提供洗衣服务。Laundry service3,此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。 第三节 客房部主要岗位职责 一、岗位细则综述（综述） 二、具体岗位职责 客房部经理岗位职责㈠㈡ 楼层主管岗位职责 楼层领班岗位职责 楼层服务员岗位职责 客房中心服务员岗位职责 公共区域主管岗位职责 洗衣场主管岗位职责 ㈠㈡ 棉织品房领班岗位职责 客房部经理岗位职责㈠ 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 巡视检查并督导下属工作。 客房部经理岗位职责㈡ 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。 与其它部门建立良好的合作关系。 负责本部门经营物资的管理与控制。 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具