第二单元：走进物流企业客服部门.pptVIP

一、理解物流企业客户服务岗位的能力和素养要求 一个好的企业客户服务人员应该是个多面手，要具备良好的心理素质、品格素质、技能素质和综合素质，才能胜任物流客服工作。 （一）心理素质要求 1.要有“处变不惊”的应变力 客服人员其备一定的应变力，特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 2.要有挫折打击的承受能力 客服人员有可能会被客户误解，会迁怒于客服人员，客服人员需要有承受挫折的能力。 3.要有情绪的自我掌控及调节能力 客户服务人员需要对每一个客户都保持同样的热情度，要有情绪的自我掌控及调节能力。 4.要有满负荷情感付出的支持能力 每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。 5.要有积极进取．永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，这就需要有一个积极进取．永不言败的良好心态。 （二）品格素质要求 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感 （三）技能素质要求 1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识．经验，熟练的专业技能 3.优雅的形体语言表达技巧 4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 5.具备良好的人际关系沟通能力 6.具备专业的客户服务电话接听技巧 7.良好的倾听能力 （四）综合素质要求 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力 二、清楚物流客户岗位职业生涯发展轨迹 “客户是上帝”，而你的“上帝”将为你的企业在众多竞争对手中赢得最终的胜利。因此，现在中国企业已开始重视“客户”，很多企业都纷纷成立了“客户服务管理中心”，客户服务管理人员成为最稀缺的人才之一。劳动和社会保障部早在2006年12月27日颁布的第十五批国家职业标准，其中包括客户服务管理师。 客户服务管理师是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。简单来说，就是对企业不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员，包括客户代表、客户经理、客户服务主管等职位。 目前，国内企业客户服务人员的职业能力，不能完全满足企业经营与发展的需要。很多客户服务人员理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧，现在基本上采用传统的服务方式，比如友情促销、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些已不能满足新时期客户的服务期望。国内企业客户服务管理的不尽如人意，无形中给企业带来很大经济损失。我国经济高速发展，特别是加入世贸组织后，国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对企业客户服务管理人员提出更高的职业能力要求。 《自习》 1、复习第二单元，特别是模块三、四的内容； 2、预习第三单元“模块一 掌握客户服务基本礼仪”并思考“情景导入”； 3、作业：P43页 （二）简答题，作业本，放假后归来交！！ 《情景导入》 假如您是湖州铁公水公司的客服主管，将如何处理事故？ ?清楚自身的岗位职责 ?了解公司的组织结构及经营状况 ?协助经营管理部门经理处理好事故 一、熟悉物流企业的客户服务岗位 1.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。 2.岗位分类：职系、职组、职级、职位等。 物流企业客户服务岗位主要有:客户服务经理、客户关系管理人员、客户服务质量管理人员、客户信息档案管理人员、大客户服务人员、售后服务人员、客户投诉管理人员等。 二、理解客户服务岗位职责 岗位职责 是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。 （一）客户服务中心经理岗位职责 1．负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。 2．负责管理客户维系中心各服务项目的运作。 3．负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。 4．负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 5．负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 6．负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7．负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 8．负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。 9．负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10．负责前厅接待管理。 11．负责创造企业间高层领导交流的机会。 （二）客户关系管理人员的岗位职责 1．负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等