处理客户异议..ppt

GSK 曾纯 分享内容 1，异议定义。 2，异议类型。 3，异议处理的正确态度。 4，异议常用处理方法。 5，处理异议的策略。 异议定义 客户异议： 指客户对销售人员或其销售产品或销售活动所作出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反面意见的一种反应。 异议的类型 客户异议的类型很多，如需求、权力、质量、价格、政策、利益等 1，价格异议：最容易提出，也最常见。 2，货源异议： A：产品异议：客户对产品的功能、质量、用途、等提出的异议，带主观色彩。 B：企业异议：往往和产品有一定的关系。 C：销售人员异议：表销售人员的不信任而提出来的异议，往往与竞争与关系，根源是关系不到位。也信念带客户偏见。 3，时间异议：客户以为现在不是合作时机而推迟合作而提出的异议。 异议处理的态度 异议处理方法 1，引例法：对客户的异议引用例子予以说服。 案例分享： 一附感染科黄建生主任以前不太注重学术，认为GSK帮不了他什么，但在科主任的竞聘时黄建生主任明显感受到另一候选者钟渊斌老师学术方面的压力，所以感受到GSK这是一个很好地学术平台，利用这机会可以得到他对公司的肯定或其他积极的看法。 异议处理方法 2，充耳不闻法。销售人员有意不理睬顾客异议的一种处理方法。 例如： DR：贺维力效果是不错的，但是价格贵了些。 MR：主任你观察贺维力效果不错，是应答不佳的患者还是初始联合的患者呢？ 截取正面，忽略负面！！！ 处理客户异议的方法 3，质问法：即直接部为什么，但要注意的是，不要刨根问底！ 例如： DR；有合适病人我都会处方LAM，所以你也不用再提醒了。 MR：谢谢老师对LAM支持，但不知主任对LAM的处方是哪些患者群呢？ 处理客户异议方法 4，转折法： 销售人员根据有关事实与理由，间接否定客户异议的处理方法。 常用词有：”你说的不错，不过……”，“是呦，……”，“你的看法有一定道理，而……” 优点：客户感觉到被尊重，被承认，被理解。 例如： DR：肝硬化患者一般按常理应该终身用事，但病人一般接受不了双贺的费用。 MR：主任你的看法也是为病人考虑。主任你也知道肝硬化患者属于疾病发展的末端，所以应该首先把患者的病情控制，而双贺在这方面的独特的治疗优势，你说对不？ 客户异议处理方法 5，资料转折法：将客户的注意力吸引到资料或其他销售用具方面的方法。 例如： DR：一般对于初治的患者，我都会选择单药治疗，这样患者的经济负担没那么重。 MR：主任你的考虑也是其他好多老师的疑虑。但是对于高病毒载量的患者来说咱应该区别对待，你看任红的这篇文章（传递好高病毒载量的治疗复杂性） 处理客户异议的方法 6，否定法： 根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的方法。 例如： DR：LAM就是低效高耐药的药物。 MR：主任是否会对患者群，疾病发展阶段等综合考虑评价治疗药物呢？LAM的耐药主任会及时加上贺维力再考察他的效果呢？ 处理客户异议的方法 7，回音法：将对方说过的话完全重复一次。 例如： DR：贺维力比国产ADV贵多了。 MR：贺维力从一天治疗费用及疗效真的比国产ADV贵多了？ 处理客户常见异议的策略 一，价格太贵 1，比较。 2，强调价值，产品优点。 3，询问支付能力。 4，强调受益。 5，类比。 6，缩小单价或逐日核算：报价基本单位缩至最小。 F A B 二，客户满足于竞品 1，赞扬客户的忠诚并表示敬意。 2，探询客户满足点是什么：品质？服务？政策？经此发现漏洞，并扩大漏洞。 3，折中方案：抗病毒市场，LAM+国产ADV 提问：竞品知多少？ 三：客户希望参考其它公司产品 1，称赞客户的小心谨慎。 2，提供实用的帮助： A，质问法，试探对方的真正用意。 B，提供同行业其它公司的产品介绍。 C，始终自己的产品是明星产品。 D，帮客户回答问题，节省时间与精力。 四，客户不做确定回答 1，提出与产品有关的问题并一直等达回答，不可打破沉默。 2，闲聊客户感兴趣的话题，如嗜好、家庭等 五，留待下次再谈或以后再说。 1，如此种搪塞突然出现，刚不宜坚持已见。 2，可能是一时难以决定，应判断其顾虑所在。 六，曾经用过同类产品，但不太好，如联合国产ADV。 1，表示遗憾，帮助客户说出不满意的根源。 2，鼓励其做新的尝试，介绍产品的优势，是安全、确切的。 3，实用的帮助： A：不愉快的发泄出来，帮忙冷静分析。 B：从专业角度消除客户顾虑。 C：婉转指出根据过去经验行不通。 D：消除顾虑后，介绍公司产品现有的优势。 E，引起共鸣，促进对方下决心处方。 * * * * * * * *