第10章网络营销服务.ppt

* 第10章 网络营销服务 * 资本和劳动力 追求效益、提高效率 分工和专业化 大规模生产 单项的销售服务思路 工业 时代 网络 时代 信息和知识 需求多样性 细分市场和个性化市场 服务营销 10.1 网络营销服务概述10.1.1 网络营销服务的兴起 * 服务营销 从产品营销思路中解脱出来 把为顾客服务的观念贯穿到企业所有的 经营活动中去 全员营销 服务营销已经成为企业树立形象、 创造新顾客、留住老顾客，更好的 满足顾客多种需求的最有效途径 * 10.1.2 网络营销服务分类与特点分类： 纯有形货物的伴随服务 伴随服务的有形货物 主要服务伴随的小礼品和小服务 纯无形货物服务 网络营销信息综合服务：及时为企业提供客户联系、产品推广、市场分析、销售代理、网站建立与维护代理等 网上产品 服务营销 网上服务 产品营销 * 特点： 提供更高层次 的服务 顾客寻求服务的主动性增强 增强顾客对服务的感性认识 突破时空不可分离性 服务成本效益提高 * 提供用户真正需要的个性化服务 保护隐私信息 技术和信息能够满足顾客需求 服务时空 个性化 服务方式 个性化 10.1.3 网络营销个性化服务 服务内容 个性化 * 网络营销个性化的信息服务方式 1、页面定制 * 2、电子邮件定制方案 * 3、需要客户端软件支持的定制服务 * 个性化服务的意义： 在准确细分和定位的基础上，个性化定制服务可以达到相当的深度 市场细分程度越高，个性化服务的成本和技术也更好 个性化服务必须舍得花时间 重视顾客的长期价值 用计算机系统跟踪记录用户信息，并发现需求关联 * 10.2 网络营销服务的实施与管理 10.2.1 网络营销过程服务 网络营销过程服务 2. 交易中的 网络营销服务 1. 交易前的 网络营销服务 3. 交易后的 网络营销服务 交易谈判、鉴定合同 和办理交易前的手续 交易合同的履行、 服务和索赔等 交易前的准备工作 * 10.2.2 网络营销 服务管理 1、网络营销服务的方向——网络营销战略计划 留住顾客增加销售 提供有用信息刺激消费 * 简化销售渠道、减少管理费用 让顾客参与、提高客户的忠诚度 提高品牌知名度获取更高利润 数据库营销 * 网络市场调研 网页策略 网络公共关系 网络广告策略 网络营销服务战略计划 2、网络营销服务 网络渠道策略 *