20XX年某国际旅游城运营手册.doc

众合万邦地产经纪有限公司 PAGE PAGE 2 青岛国际旅游城 青岛国际旅游城 运 营 手 册 目 录 一、服务观念及国际旅游城服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、经营公司管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录 １、礼貌用语100句 　　　　２、禁忌用语8句 　　　　３、服务用语30句 　 4、应对17种客户的方法 一、服务观念及国际旅游城服务理念 （一）、现代服务观念 　　　　　　顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦，全方位体验旅游城的尚都风格。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧论雛办罴噓剥淚軔琿閔馐虯圓绅锾潴苏琺锅苁。 　　　　每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、国际旅游城服务理念 　　　“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 尚品服务是国际旅游城人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 （三）、组织框架示意图 总经理 总经理—刘总 副总经理-陶-陈财务总监运营部主管 副总经理-陶-陈 财务总监 运营部主管 运营部主任 → → → 客服部商管部 相互协作 客服部 商管部 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑鵪壺嗫龄呓骣頂濺锇慪柠圖虬辏獨鰷濱賺钓崳。 前台2网服员2客服员2安检员4招商部2 前台2 网服员2 客服员2 安检员4 招商部2 保洁员3 二、营运部各部门岗位职责 (一)、营运部经理岗位职责 　　　直属上级 　　　副总经理 　　　直属下级 　　　商管部主任 运营部主任 客服部主管 　　　任职要求 　　1、具有大学本科以上文化水平。 　　2、具有五年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。 　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 　　　工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂玨础对聳卻錨纩鳅抛蒉詣赅齦鸸餌螞妪麩轰鍍。 4、配合上级制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理旅游城内商管部主管处理不了的突发事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、全面负责旅游城营销推广任务的完成； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； (二)、营运部经理助理岗位职责 　　　直属上级 　　　营运部主任 　　　直属下级 　　　客服部主管