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易太极拳馆运营手册 2014年11月 运营部 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 运 营 管 理 一、拳馆各岗位职责和工作要求 二、学员守则 三、更衣室须知 四、节能减排标准 五、绿化养护标准 六、前台服务礼仪 七、客诉管理流程 八、日常采购流程 九、工程维修流程 十、音乐播放流程 十一、拳馆保洁标准 十二、每日巡检标准 十三、拳馆每日检查表 十四、拳馆每月上交报表时间明细汇总 十五、运营部相关表单 运营管理 我们的环境——易太极拳馆分别坐落于上海体育场、中山公园、源深体育馆等繁荣地段，交通便利、环境优雅。拳馆布局独特，在有限的空间内给予客户无限健康理念感受。 我们的服务——从入馆到更衣，从练拳到休闲，我们将提供全方面的贴心服务。端茶送水虽然不足为奇，但是其中所包含的真诚，只有学员能够体会。我们的太极老师不仅仅是您的教练，也将是您的健康知已，提供一对一、个性化、贴身服务，科学、安全、有效教学方式。 一、拳馆各岗位职责和工作要求 拳馆经理岗位职责和工作要求 根据总部销售计划，负责拳馆整体销售目标的制定和实施； 负责拳馆的销售预算管理及项目成本控制，负责及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，实现有效销售管理及控制，最终确保拳馆完成销售任务； 负责执行总部颁发的销售管理制度，包括客户分配制度、学员活动质量控制、销售培训方案、日常销售管理制度等； 负责销售团队建设、拳馆附近市场拓展，渠道开发和持续发展； 负责每月按时完成拳馆学员访客量、转换率、续费率、转介绍率； 根据运营手册、服务接待流程等相关规定做好拳馆运营巡检工作； 负责检查拳馆教练备课情况，提高授课质量和服务水准； 监督学员预约情况及访客情况； 与各部门负责人保持良好沟通，相互配合相互帮助，做好新训教练的实习评定、支持总部市场活动，执行各项管理制度等； 监督管理拳馆整体运营情况，包括设备、卫生、资料整理、仪容仪表等； 严格执行公司的考勤管理制度，严于律己，合理安排各类课程及员工排班情况； 具有良好的服务意识，独立处理客户投诉，保持学员满意度； 根据公司财务要求，协助和支持拳馆的预算管理，做好必要的节能； 保持与各部门、周边合作关系的紧密联系，确保运营拳馆所有工作全面顺利开展； 帮助部门下属员工技能提升，做好客观的工作评价，引导积极的工作心态； 严格监督拳馆员工遵守公司规章制度，做到奖罚分明。 工作要求 序号 工作内容 工作要求 工作 频率 1 营运 管理 运营 标准 每日全场巡检三次（每3小时一次），确保《日工作交接表》填写准确，未完成事宜处理及时。 每日 2 监督（各岗位按运营操作手册规定流程，做好学员接待各项准备及表单填写，详见日工作流程表）并不定时抽检。 每日 3 根据《学员接待话术》、《学员现场服务流程》及《标准化接待流程》监督馆内人员标准化服务并确保服务质量。 每日 4 负责授课教练备课情况检查及相关表单的标准化填写。表单：《备课情况表》《学员进度表》。 每日 5 根据《学员预约接待说明》监督客服准确的接听预约电话及电话咨询。监督《日学员预约记录表》填写是否准确。 每日 6 不定时检查《访客信息表》填写情况，及时了解接听咨询电话及上门访客情况。 不定期 7 监督教练主管每月25日前将各门店的下月《课程表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中。 每月 8 监督教练主管做好实习教练的考评，于每月3日前将《实习考评表》以电子版本形式发到闸北培训中心相关负责人OA中（或以书面形式由实习教练本人带回闸北）。 每月 9 负责拳馆内卫生区域的分配、监督卫生情况良好程度，按时填写拳馆巡检表。（具体标准参照拳馆巡检表） 每日 10 确保拳馆设施正常运行，如出现情况及时处理，及时维修，时效性不超过三个工作日。 每日 11 监督、检查拳馆人员着装统一，仪容仪表符合拳馆运营标准（标准按照运营手册中的人员营运标准检查） 每日 12 控制门店备用金使用，审核前台《采购登记表》填写合理性及准确性，确保学员所需物品充足，如饮水，服饰、水果、日用品等。 每日 13 负责安排拳馆各类课程（包括体验课），确保课时安排合理性，合理程度达至98%以上。 每日 14 监督客服上下班做好交接班工作，并按时发送业绩及访客情况至公司微信群，确保汇报数据的准确性。 每日 15 监督馆内工作人员对文本资料的存放及管理。 每日 16 为了提高学员凝聚力，每月30日之前至少上报1个拳馆学员活动至品牌部，组织和执行到位。 每月 17 准确及时传达公司工作决策及信息至拳馆所有人员，并及时执行到位。 不定期 19 每月对拳馆所有人员进行公平公正的绩效考核，指出员工不足之处，分享优秀员工事迹。共同学习，共同成长，传播正能量