酒店培训资料.docVIP

现代酒店员工餐饮培训资料 酒店概述 酒店的定义和目标 酒店的定义 酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店的目标 酒店的目标是向宾客提供最佳服务，使宾客得到舒适和便利。 第二节 酒店产品的构成及特点 一、酒店服务产品的构成 酒店向客人提供的产品分为有形产品和无形产品，有形产品如酒店生产的优质味美的菜品、饮品等，无形产品如服务员的服务、厨师的烹饪技术等。 （一）酒店的服务包括服务员的日常工作。 服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。 （二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。 （1）静态服务：指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。 （2）有声服务：指厅房或客房内闭路电视、进餐时听乐曲；大厅播放的轻音乐等。 （3）无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。 （4）即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。 （5）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。 （6）增兴服务：为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。 （7）补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。 （8）针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些设施专为残疾人准备的，有些是为老人或小孩准备的。 （9）预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候，服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。 （10）诱导服务：对于拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。 （三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。 第三节 酒店的服务质量及其重要性 一、酒店的服务质量 酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 酒店为客人所提供的一切服务，能否符合和满足宾客的需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。 二、酒店的服务质量的重要性 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店的生命，质量就是效益，优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线，事实也证明：哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展，因此说，酒店服务质量的好坏不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 第四节 酒店服务应体现其质量特性 服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。其服务质量的特性就具体表现在“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。 第五节 酒店的优质服务 美国旧金山宾馆门童霍莉.斯迪尔说“服务很简单，甚至简单到荒唐的程度，虽然它简单但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易”。 一个酒店优质的服务应体现为以下十二个方面： 一、良好的礼仪、礼貌 在外表上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落、精神焕发。 语言上要谈吐文雅，谦虚委婉，语气语调自然得体。 行动上要举止文明，彬彬有礼，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。 二、优良的服务态度 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。 国外酒店业流行一句名言：客人总是对的。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 三、丰富的服务知识 四、娴熟的服务技能 五、快捷的服务效率 服务效率在服务质量中占有重要的位置，经验证明，酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。 六、齐全的服务项目 七、灵活的服务方式 八、科学的服务程序 九、完善的服务设施 十、可靠的安全保障 十一、优雅的服务环境 十二、优质的食品供应 第六节 餐厅服务员行为守则 一、礼貌