20XX年会展服务与现场管理方案.ppt

三、会展开幕方案 3、会展开幕　 （1）开幕时间和地点 时间不宜太早，持续时间不宜太长 地点一般可安排在展馆广场上 适当考虑相关表演活动的场所和时间 二、会展服务 4、会展服务质量管理 （1）展会服务质量的评价主体 参展商和观众，媒体、政府等应为侧面评价 （2）展会服务质量的影响因素 个人需求 计划目标是否实现 经验属性 取决于自己对该服务的主观感受 信任属性 其他人对展会的服务评价影响到参展商或观众的个人评价 二、会展服务 4、会展服务质量管理 （3）会展服务质量评价 可靠性：办展机构是否已经准确地履行当初的各项承诺 责任感：办展机构是否愿意帮助参展商和观众并提供快捷的服务 可信度：办展机构是否具有举办其所宣称的展会能力，展会的实际情况是否和当初宣传推广的信息一致 同情心：办展机构是否真正真正介意满足参展瘋观众的需求，是否对不同参展商和观众的需求采取有针对性的服务措施 有形环境：现场的环境布置、服务设施、服务人员及宣传资料等的印象 4、会展服务质量管理 （4） “服务质量缺口”模型 认知缺口 设计缺口 服务提供与交付缺口 沟通缺口 期望感受缺口 山东济南舜耕国际会展中心“细微服务” 舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服务工作，结合会展业特点，开展了以下工作： 1、结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭店“细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了符合会展特点的共计4大类、42项的《会展中心“细微服务”实施细则》，作为省局“细微服务”基本标准的诠释与补充。该细则的实施有力推动了会展中心“细微服务年”活动的开展，起到了提高管理水平和服务质量，塑造舜耕会展品牌的作用。　　 2、积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行“项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展，时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式”服务。　　 3、“华中热线”2003年开通，三年来，共接听顾客电话300余个，为顾客解决困难近百个；收到各方表扬信几十封。2006年初，更由原来的手机单一服务，延伸在服务台设立了一部固定电话，服务台的全体工作人员都是热线接听者，以便更好地为顾客提供全天候的服务和及时准确的咨询回复。为丰富热线内容，“华中热线”的工作人员还学习宾馆前台的做法，将济南市各景点，行车路线、列车班次、特色餐饮等内容整理成册，方便顾客咨询；印制热线名片，送给到服务台办理业务的顾客，扩大热线知名度。“华中热线”还在服务台增设服务项目，包括便民小药箱、顾客意见箱、针线包等，在卫生间、正门等地滑或有台阶的入口，都贴上温馨提示语句。 为更全面地了解顾客情况及遇到问题，“华中热线”工作人员都随身携带笔记本和笔，随时记录顾客所需。2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务台表明自己在布展过程中遇到的困难：宣传板无法平整地挂在展板上。当时是现场服务部李春林经理接待的这位埃及客人，李经理得知情况后，立即联系采购人员买来合适的PC板，亲自帮客人将双面胶一点一点贴在宣传画上，再固定在展板上，得到埃及客人极大好评。2004年“五一”期间，“华中热线”负责人张华中接到野生动物园人员的电话，要租用展馆桁架，尽管张华中正在家中休假，但立即拨打展馆相关工作人员电话，组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作，也为展馆营利1700元。 4、在会展业（展馆）率先提出“延伸服务”的理念。在展会服务中不断创新会展服务体系，服务理念从最初的“以市场为导向，以客户为中心”，发展延伸到各个服务层面，即从办展单位延伸到参展商和观众，例如便民药箱和保安文明岗的设立。在客户服务中心设立了“党员服务示范岗”；开展积极创建济南市青年文明号等活动。 历届APEC服装 2008年11月23日，秘鲁传统民族服装“彭丘”(poncho，西班牙语，音译，意为“披风、斗篷”)，是用羊驼毛织成的披风，形状像长方形的毛毯，两侧的下摆有灰黑相间的传统花边，是秘鲁安第斯山区印地安人的传统服装。 2008年11月23日，秘鲁传统民族服装“彭丘”(poncho，西班牙语，音译，意为“披风、斗篷”)，是用羊驼毛织成的披风，形状像长方形的毛毯，两侧的下摆有灰黑相间的传统花边