酒店前厅部服务质量管理.docVIP

浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理 【摘要】 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务 活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。 【关键词】 前厅服务 质量分析 质量控制 员工素质 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、酒店前厅部服务质量概述 1 （一）酒店前厅与前厅部的概念 1 （二）前厅部服务质量的内容 1 1.设施设备质量 1 2.服务水平 1 3.环境氛围 2 （三）前厅部服务质量的重要性 2 （四）前厅服务质量的特点 3 （五）前厅部的主要任务 3 二、前厅部服务质量存在的问题 4 （一）前厅部服务质量现存问题 4 （二）前厅部服务质量的管理制度 4 （三）前厅部服务质量控制 5 1. 强化意识，明确标准 5 2．规范操作，完善制度 5 3. 细分过程，严格控制 5 4. 剖析信息，科学评定 6 三、如何提高前厅部员工的素质以保证服务质量 6 （一）增强前厅部员工的服务理念 6 1.优良端正的品行，作风正派 6 2.良好的仪表、仪容 6 3.较高的语言表达水平 7 4.善解人意，有较强的理解宾客的能力 7 （二）认识高尚的人生理念 7 1.主动热情，坚持宾客之上 8 2.耐心周到，做到体贴入微 8 3.礼貌服务，发扬民族美德 8 4.清洁卫生，保证客人安全 9 （三）增强团队意识 9 1.目标一致 9 2.思路一致 10 3.步调一致 10 （四）换位思考与教育 10 四、结论与展望 10 五、参考文献 12 一 、酒店前厅部服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。 （一）酒店前厅与前厅部的概念 酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。 （二）前厅部服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1.设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。 2.服务水平 饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面： (1)服务态度 良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。 (2)礼貌礼节 礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。 礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求