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物业管理有限公司XX分公司 岗位说明书 （客服平台） 二零一四年十一月  目 录 HYPERLINK 1.客服平台职责 3 HYPERLINK 2.客服经理岗位组织 5 HYPERLINK 3.呼叫中心座席专员岗位组织 8 HYPERLINK 4.社区文化主管岗位职责 10 HYPERLINK 5.社区文化专员岗位组织 12 HYPERLINK 6.环境主管岗位职责 14 HYPERLINK 7.家政主管岗位职责 16 1.客服平台职责 类别 职责内容 通用职责 负责组织制定和修订并贯彻执行公司客服平台管理制度； 负责编制各项工作计划并执行； 负责编制年度培训计划并执行； 负责编制社区文化活动方案，组织、指导、开展社区文化活动； 负责企业品牌形象的推广与维护； 负责企业内刊的创办、发行； 负责搭建、拓展并维护业户/合作单位/供方关系； 负责各项目/部门/中心的沟通与协调； 负责与开发建设单位对口部门的沟通与协调； 负责各项目遗留工程赔偿问题的协调、跟踪处理、回访； 负责供方日常工作的监督、检查、考核及评估； 负责集团客服平台业务工作的受理、协调处理、回访； 负责业户的各类投诉、报事报修、咨询及建议的受理、派单、跟踪处理及回访； 负责部门档案的建立、保管及销毁； 负责监督各项目对业户资料更新； 负责业户满意度调查的筹划、组织实施，并编制业户满意度调查报告； 负责编制、更新客服平台统一说辞（答客问）； 完成公司领导交办的其他工作； 负责网络媒体监控制； 平台规划管理 1.制定年度客服平台整体规划，并经批准后实施； 2.编制年度财务预算，并经批准后实施； 3.编制年度、月度、周工作计划，并经批准后实施； 4.编制社区文化活动方案，并经批准后实施。 规章制度管理 1.客服平台各项管理制度的制定、修订、更正及废止； 2.执行经批准的公司管理制度及客服平台管理制度。 培训管理 1.编制年度、月度培训计划，并经批准后实施； 2.根据培训内容组织考核并对培训效果进行评估，并将评估报告提交人力资源部报备。 环境管理 1.参与保洁服务、园林绿化养护单位的招投标工作； 2.参与保洁服务、园林绿化养护合同的洽谈； 3. 保洁服务、园林绿化养护日常工作的监督、检查、考核及评估。 4.负责保洁、园林绿化养护合同款请款，并参与结算； 家政服务 1.参与家政服务合作单位的招投标工作； 2.参与家政服务合作合同的洽谈； 3.家政服务工作的推广与宣传； 4、家政服务需求派单； 5.家政服务合作单位服务质量的监督、检查及评估； 6.家政服务费用的结算。 社区文化 1.社区文化活动的组织与实施； 2. 企业品牌形象的推广与维护； 3.企业内刊的创办、发行。 2.客服经理 （1）基本信息 岗位名称 客服经理 隶属部门 家客中心 修订时间 2014年11月30日 （2）工作职责 类别 职责内容 部门通用职责 1.根据部门工作计划，完成相关工作； 2.参与公司/部门组织的培训工作； 3.负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督，确保部门工作的顺利开展； 4.负责参与相关部门制定客服平台绩效考核标准，并对客服平台所有人员进行标准宣贯。 招聘管理 1.负责编制客服平台岗位说明书； 2.根据人员异动情况、业务量增减情况向人力资源部提交人力资源需求表，负责专业技能的面试。 培训管理 1.根据客服平台各专线工作性质需求，建立培训资源库和培训课程体系； 2.贯彻公司培训计划，针对客服平台各专线工作性质，制定年度、月度培训计划，并组织实施； 3.对客服平台培训进行考核及评估； 4.对新入职员工进行岗前业务技能培训。 日常管理及其他 1. 负责与开发建设单位对口部门的沟通与协调； 2. 各项目遗留工程赔偿问题的协调、跟踪处理、回访； 3. 指导、检查下属员工日常的工作，帮肋下属员工提升业务技能； 4. 组织召开客服平台日常工作例会； 5. 负责与集团客服平台的沟通、协调； 6. 每月投诉情况的汇总、分析并形成分析报告； 7. 编制月度工作完成情况及下月工作计划； 8. 整理客服平台服务亮点、服务案例，纳入服务案例培训课件，并提报公司； 9. 业户满意度调查的组织与实施； 10.客服平台统一说辞的编制与培训； 11.每日检查呼叫系统设备的运行状况； 12.配合品质监察部对客服平台工作质量的监察； 13.对下属员工当月工作情况进行绩效评估及反馈； 14.负责与总公司客服部的工作对接； 15.每月5日前编制上月客服平台报表； 16.完成领导交办的其他工作。 （3）工作关系 上级主管和直接下属须填写至岗位，内、外部联系可简化至部门或单位。 （4）任职资格 维度 要求 教育背景 大专或以上学历 培训经历 管理学类、工程学类专业、酒店、旅游、物业管理等专业优先 专