运维价值链建设目标外包商核心价值.ppt

* 左标题去除了一个“售后” 面向网络方面：提高效率（监控和维护合并）一、二干传输维护加强集中，提供维护效率，提供集中的程度，优化效率 撤销省公司网络运行维护部内设机构客户响应与资源管理中心。剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理职责。 成立客户服务部，下设10000号客户服务中心、VIP客户服务中心、综合调度中心、客户维护服务中心 客户服务部职责 承担全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议；负责制定年度服务能力提升计划并组织实施；负责按照服务标准和实施细则对全市服务质量进行监督、评估、考核；负责本地产品、套餐、短信群发等面向客户的服务信息事前审核；负责越级投诉管理；负责本地VIP客户和拍照客户的服务及维系管理；负责客户积分和客户俱乐部管理；负责公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务管理；负责测量台和电缆交接设备资源管理；负责对各县分公司服务工作进行指导和支撑。 1、2009年客户网络监控仍然在监控维护中心；2010年应该纳入到客户支撑部门 2010年在线处理之前应该有一道线，客户网络监控人员进行预判断，然后在线处理。 * * 流程里面：体现政企客户支撑中心、客户维护服务中心、VIP客户服务中心的角色定位 分政企客户、公众客户/公众业务、非公众业务来做流程 1、进一步明确自维的定位，自维所起的作用，明确我们维护人员的价值，快速判断全程故障的定位和恢复 2、思路里面：1）面向网络方面：提高效率（监控和维护合并）一、二干传输维护加强集中，提供维护效率，提供集中的程度，优化效率 3、长传局的维护界面是不是也能探讨集中模式，和未来综合外包之间的关系 4、体现面向产品的支撑 全业务维护服务架构目标方案——总体 省公司层面按照是否直接面向网络和客户，剥离网络运行维护部公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理职能 面向网络及产品，网络运行维护部负责网络运行维护管理及省级产品支撑工作 面向客户，客户服务部负责公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职能 市州公司层面按照是否直接面向网络和客户开展日常工作分别设立网络部与客户服务支撑部 面向网络，网络部负责电信侧网络及平台的监控、维护及管理；网络的现场综合维护；本地区政企行业产品的支撑以及网络资源的管理 面向客户，客户服务部承担公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理职责 原有部门 调整部门 新增部门 省公司 市州公司 网络部 无线网优中心 网络监控维护 中心 资源管理 中心 政企客户支撑中心 接入网维护 中心 客户服务部 综合调度中心 客户维护服务中心 客户服务部 10000号客户服务中心 10000号客户服务中心 VIP客户服务中心 县公司 全业务维护服务架构目标方案——省公司相关部门关键职责 网络运行维护部 作为网络运行维护职能管理和统筹协调部门 全面负责网络维护的管理工作，制定网络运行维护管理的各项规定、规程和制度及网络运行维护体系规划的建设 负责公众产品及省级集团级政企客户的行业产品的全过程技术支撑、管理及指导 负责互联互通、应急通信、资源、成本、外包、队伍等工作的管理协调 负责归口管理下属中心，并对省公司企业信息化部、市州分公司网络部、省长途传输局、省机动通信局实施相关业务管理和指导 无线网络优化中心 作为省公司无线网络的优化部门 负责制定全省无线网络、室内分布系统优化方案并牵头组织实施、无线侧技术支撑、评估等工作 配合无线网络的建设及优化工作 作为省公司网络监控维护的生产部门 负责全省新型网络、平台的集中监控、维护、分析、优化及局数据制作等工作 负责移动业务核心网络及平台相关业务故障处理 负责政企客户的行业产品的全过程支撑工作，省级以及跨本地网大客户障碍的协调处理 网络操作维护中心（政企客户支撑中心） 客户服务部 作为全省客户服务管理部门 负责公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理，制定客户服务规范和服务流程并监督执行 客户服务部 原有部门 新增部门 2 网络运行维护部 无线网优中心 网络操作维护中心 (政企客户支撑中心) 10000号客户服务中心 网络部 作为本地面向网络维护的统一管理部门 负责本地网络的发展规划、建设、运行维护管理工作 负责本地维护外包公司的管理和考核及网络侧维护外包的推进及管理工作 负责政企客户服务质量的管控及资源管理等工作 归口管理其下属的各个中心 下设于网络部，作为本地无线网络优化部门 负责本地区无线的网络及室内分布系统优化工作 配合无线网络的建设工作 全业务维护服务架构目标方案——市州分公司网络部关键职责 网络部 网络监控 维护中心 无线网优中心 接入网维护中心 政企客户服务 支撑中心 资源管理 中心 原有部门 新增部门 调整部门 网络监控维护中心