前厅营销部培训资料,岗位流程,工作职责.pptVIP

酒店前厅服务与管理;第一章 前厅服务管理概述第一节;学习目标1能够对前厅部的地位、;第一节 前厅部的地位、任务;例如：1招徕、接待宾客2销售酒;一 地位1前厅部是酒店业务活动;二 任务1 销售客房商品2管理;三 特点1工作内容丰富2工作涉;第二节 前厅部的组织机构与岗位;一 前厅组织设计依据1 酒店;上海波特曼丽嘉酒店;无标题;广州花园酒店;无标题;无标题;二 前厅组织机构（一）组织机构;（二）主要机构介绍1预定处2接;什么是?Concierge?金;金钥匙的?Concierge?;国际“金钥匙”组织成立于195;饭店金钥匙服务对高星级酒店而言;贴身管家服务????贴身管家服;贴身管家素质标准?1、具有大专;三 前厅岗位职责（一）前厅部经;（二）前厅部副经理职责（三）主;四 前厅内部各岗位之间的协调（;五 前厅部与酒店其他部门的沟通;第三节 前厅服务与管理环境 ;一、体验经济对前厅服务与管理的;（二）“以人为本”是酒店经营的;二、信息技术对前厅服务与管理的;三、前厅服务的文化内涵包括了物;3 内容A前厅产品文化B前厅环;（二）行为文化包括酒店前厅管理;（三）制度文化1含义2内容A基;1、X理论以下面四种假设为基础;2、与这些消极的人性观点相对照;当然并无证据证实某一种假设更为;B领导体系（核心内容）“准军事;（四）精神文化1含义2内容A酒;四 服务管理理论的贡献（一）服;（三）酒店前厅四种战略观1前厅;3前厅价格战略观 将价格作为;四、服务管理理论的贡献（一）服;2服务观念发生了显著变化传统观;（二）前厅服务的运营特征1宾客;（三）酒店前厅四种战略观1前厅;第二章前厅服务管理原理和方法学;第一节前厅服务一 前厅服务的定;二 前厅服务内容 分为;三 前厅服务特点（一）前厅服务;四 前厅服务人员的素质要求（一;第二节 前厅服务质量管理一 前;（二）前厅服务质量的构成要素1;（三）前厅服务质量的特点1评价;二、前厅服务质量测量服务质量的;（一）前厅服务质量测量的内容 ;三、前厅服务差距模型及应用（一;（二）服务质量差距模型的应用 ;第三章学习目标1掌握店外，店内;第一节 迎送宾客服务一、店外;第二节 行李服务一、行李员的;二、客人入???行李服务（一）散客;四、客人离店行李服务（一）散客;五、行李寄存服务（一）了解寄存;六、行李房制度6点七、前厅部行;八、礼宾部的其他服务（一）电梯;第三节 “金钥匙”服务金钥匙;一、金钥匙简介（一）“金钥匙”;（二）酒店“金钥匙”服务的起源;（四）“金钥匙”服务理念1理念;二、中国酒店“金钥匙”（一）中;第四章 前厅预定服务与管理学习;第一节 预定的方式与类型一 ;（二）面谈订房又名口头订房优点;（三）传真订房优点：信息迅速、;（五）计算机网络订房最先进的定;二、预定的类型以是否付定金作为;（二）保证类预定（交预定金）1;（三）其他类订房1贵宾订房2团;第二节 客房预订的操作形式及其;（二）半自动预订1外部电脑预订;（三）全自动预订1预订资料的产;二、前厅预订的流程（一）手工预;（二）电脑操作预订程序通过电脑;第三节 客房预订的失约行为及其;5由于团队订房的计划性大，而散;（二）缺额预订1什么是缺额预订;二、客房预订失约行为处理（一）;（二）预订失约行为的处理与控制;三、常见订房纠纷的原因及处理措;第五章 前厅接待服务与管理学;第一节 入住登记一、入住登记的;一、目的和意义（一）办理入住登;二、宾客入住登记的程序及要求客;需要注意的是：现实中酒店不同，;（一）散客（vip除外）入住登;登记表的内容包括： 公安部门;（二）团体入住的登记程序1、做;（三）贵宾（VIP）接待程序由;三、入住登记中容易出现的问题及;第二节 问询服务问询服务是前;一、问询服务的业务范围1、回答;二、问询员的职业要求1、回答客;三、问询处信息资料准备（一）问;（二）问询处要备齐的信息资料1;6、本酒店及其所属集团的宣传则;四、查询服务（一）查询服务要求;（二）住客查询（三）查询住客情;（四）查询酒店及其他情况（五）;五、留言服务（一）访客留言来访;六、邮件服务（一）进店邮件服务;4、将标有房号的信件放入相应的;8、对于挂号类、快递、电报类的;9、对于“死信”，退回邮局处理;第三节 前厅总机与商务中心服务;二、电话总机的服务程序（一）转;三、商务中心业务范围主要涉及打;四、商务中心服务程序总体上分为;根据服务项目的内容不同，服务程;第六章 客帐管理和宾客离店第;学习目标1 熟悉客帐管理要求，;第一节 客帐管理要求与控制流程;二、客帐控制流程（一）建帐（二;第二节 夜审一、夜审工作对;二、夜审工作步骤（一）检查前厅;第三节 离店结账服务一、各部;二、客人结账时前厅的主要工作1;三、散客结账服