物业服务意识培训.pptx

物业服务意识培训;培训目的;培训目录;1;一、开展服务意识培训的重要意义;2;服务的定义;法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。 ;硬服务与软服务;不好的服务;好的服务;3; 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。;一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： 业主靠感受评价服务质???。 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 其中服务态度最为重要、敏感。 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊重、热情及感谢。;服务意识的基本要求;六大服务意识;一、正确理解“顾客至上”;二、如何理解“顾客永远是对的”;三、100-1=0的服务质量公式;四、提供优质服务;五、对待投诉的态度;六、如何处理投诉;客户永远第一 沃乐玛;4; 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 ;满足客户需求是优质服务的基础;优质服务的五大要素;;