《电子商务客户服务》项目七：管理客户关系.pptVIP

2、忠诚客户的效益 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那里得到的利益越多。 （1）销售量上升 （2）加强竞争地位 （3）能够减少营销费用 （4）不必进行价格战 （5）有利于新产品推广 3、培养客户忠诚度的原则 （1）以诚意表示感谢 （2）最深的感谢留给最好的客户 （3）以促进业务的方式表示感谢 （4）感谢不能过早或过晚 （5）表示将会感谢 （6）准备为客户的忠诚而竞争 （7）允许竞争者也拥有忠诚的客户 （8）对供应商表示感谢 能否把大客户发展成为企业稳定的、长期合作的战略性合作伙伴，是企业能否实现可持续发展的非常关键的因素之一，所以要把对大客户的管理和服务工作放到客户关系管理工作最突出的位置来实施。 做好大客户的客户关系管理有三项基础性的工作必须要配套开展起来： （1）建立大客户业务档案 （2）建立大客户回访和跟踪服务机制 （3）制定针对大客户的销售政策 任务情景 任务分析 任务二 客户关系管理工具应用 任务实施 作为新客服人员，小李被再三强调客户关系管理是新时代企业竞争力的关键。网络时代企业对客户关系管理必须主动出击，并保持全天24小时的维护，这种要求离不开各种工具软件的支持。因此开发和建立各种形式的客户关系管理系统及工具，并能熟练掌握运用它，是电商企业进行客户维系的有力保证。 任务情景 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成的支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。其功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 任务分析 步骤一 做好CRM客户关系管理工具的选型 步骤二 了解CRM客户关系管理的实施步骤 步骤三 认识呼叫中心 任务实施 1、CRM系统的类型划分 首先，根据服务器来划分，可分为产品型CRM和租用型CRM。 其次，根据产品功能划分，可分为操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM三类。 第三，按照生产厂商的技术支持划分，可分为传统ERP型、数据分析型、传统呼叫中心型和前端办公型四类。 最后还有一个划分方式是按照系统架构，分为B/S架构和C/S架构。 2、CRM系统的部署 目前CRM软件的部署有两种方式：一种是用户自己购买CRM软件， 一种是使用CRM的SaaS服务商提供的CRM软件服务。 当前比较有影响力的客户关系管理软件包括：E店宝ERP系统、淘喜欢、客户管理助手、淘管用等。 如何进行电子商务客户关系管理呢？一般来说分为四步：数据收集、等级设置、客户分组、客户关怀与营销 。 1、数据收集 客户关系管理的基础是客户数据，通过网店后台我们可以查看到最基本的客户资料，如手机、邮箱、地址等信息，但是更多的客户资料，比如生日、兴趣、爱好、肤色等是需要我们网店的客服在聊天的过程中不断地收集和整理的。 2、等级设置 淘宝网店后台的会员管理工具，提供了会员等级设置功能。 淘宝网店后台的会员管理工具将会员分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员四个等级，我们可以根据消费金额与消费次数进行会员等级设置。 3、客户分组 通过会员等级设置，所有会员根据购物金额或交易笔数会自动成为各等级的会员，当他们的金额或交易笔数达到相应规定时，会员等级会自动升级，并有相应的优惠折扣或者特权。 4、客户关怀与营销 掌握和了解了我们所有的客户信息之后，我们就要利用这些信任来与我们的客户进行互动和交流，客户是用来关怀的，不是用来骚扰和推销的，只有和客户建立起情感上的信任与交流，客户此才会成为我们的忠实客户。 （1）VIP会员维护 （2）生日与节假日关怀 （3）客户关系管理与营销的手段 1、呼叫中心的概念 CRM的典型应用就是呼叫中心。呼叫中心又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术