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超级店长培训教程 渠道管理部-5S运营处 2012-8-23 1,2 1 提 纲 管 理 技 能 自我认知 2. 管理的基本概念 有效沟通 目标管理 激励  店 长 = 管 理 者  专 业 技 能 1. 运营能力 商品规划 仓库管理 销售分析 促销管理 晨会、策略输出 客户管理 导购培训 自我诊断能力 市场诊断 店务诊断 2 3 一：门店管理者的角色分析认知 老板、店长 决策 店长 管理 店长、导购 执行 门店管理的三层面 4 一：门店管理者的角色分析认知——管理者角色转变 骨干员工与管理者的区别 骨干员工 管理者 组织中位置 执行层 监督管理层 职责范围 专项事务 团队 工作对象 事 人+事 工作技能 作业技能 人际、管理 评价标准 个人成绩 团队成绩 自我实现 技术专家 管理专家 5 一：门店管理者的角色分析认知 店 长 员 工 司 图 1:店长——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系， 是高级管理层与员工之间的联系纽带 6 一：门店管理者的角色分析认知——店长的六角色 骨干成员 规划者 团队领袖 我是谁 运营者 教练或培训导师 沟通者 店长的工作原则: “个人影响力”原则 “执行、执行、再执行”原则 “一手抓业务，一手抓管理”原则 7 一：门店管理者的角色分析认知——店长的职能 培训 调 8 一：门店管理者的角色分析认知 ——店长的心态与意识 ?用“老板心态”承担起你的责任 “打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想敢于承担责任，不要争辩 ?用“弱势心态”平和自己 为什么你的抱怨总是那么多？ 为什么你总是那么急躁？ 9 10 二：管理的基本概念 1：什么是管理？ 管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。 借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！ 管理——借助他人将工作做好的艺术！ 11 二：管理的基本概念 2：认识管理工作的含义: 业务技能 管理工作—— 管理技能 ?制定目标的 某方面的 借助他人做好！ 能力协调控制 专业技能 能力 业务工作—— ?领导艺术领导艺术 自己做好 职位低 职位高 做你应该做的事情，而不是你擅长的事情！ 培养在你应该做的事情方面的擅长——提高管理技能！ 12 二：管理的基本概念 美国著名管理学家戴明博士发明的管理技术 PDCA闭环管理 P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动 13 二：管理的基本概念 3：管理的内容（库存管理举例） 干什么？ — — 任务 谁 来 干 ？ — — 责 任 怎 么 干 ？ — — 方 法 、 程 序 干到什么程度？——工作标准、目标 如 何 保 证 ？ — — 激 励 制 度 、 资 源 14 15 三：门店管理者的有效沟通 1：人际交往中的语言沟通 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的40% 传递信 记住的20% 息的你 执行？%  接收信 息的人 16 三：门店管理者的有效沟通 2：沟通的原则 2 1 沟通的原则 3 4 17 三：门店管理者的有效沟通 3：倾听障碍 障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言  克服倾听者的障碍 1：尽早先列出你要解决的问题。 2：与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3：记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 4：不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 5：消除成见，克服思维定势的影响，客观地 理解信息。 6：考虑对方的背景和经历。 7：简要附属一下他的内容，让对方有机会更 正你理解错误之处。 18 三：门店管理者的有效沟通 4：信息反馈的障碍源 上下级关系 沟通者之间的竞争 沟通者之间一些左右 为 难 的 事 情 19 三：门店管理者的有效沟通 5：如何提高倾听的效果 沟通的原则 20 三：门店管理者的有效沟通 双 向 沟 通 信息 接受者 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问 21 三：门店管理者的有效沟通 6：问的技巧 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 22 三：门店管理者的有效沟通 7：非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 非言语表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 脸部表情 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 眼神 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴