圆通深圳中心客服培训资料.pptxVIP

客户服务培训手册 ;目 录;;;中心业务知识 快递禁运品;8、毒性和放射性物品：如农药、锂电池（锂电池的收寄标准请参照邮件“关于锂电池是否界定为航空禁寄品的通知”）等； 9、腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液等； 10、磁性物体，未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。如验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体； 11、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等，妨碍公共卫生的； 12、氧化剂、有机过氧化物、放射性物质，具有腐蚀性的物品。如：化学药品、化学实验用品（高锰酸钾、硫酸等）； 13、粉末状物品 (不论何种颜色) 、液体（不论使用何种包装）、膏状物（如牙膏等）、外包装有危险标志的货品； 14、各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。;产品介绍;代收货款运单;到付件;代取件;仓储服务;签单返还;;微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： (1)将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 (2)对着镜子，经常练习微笑，如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。;（二）接听电话时的标准用语;（二）接听电话时不允许使用的语言;客服在接听客户查件电话需要注意的问题 ;一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说我就挂了。 你不要说话，听我讲完。 有什么事情你快点说。 不是我受理的，我不清楚。 你找别人吧！我帮不了你。 我也没有办法啊！ 你打错电话了吧？我这里是××部，这个事情和我们无关！ ……; 二、能用“我”则不用“你”  对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...  可能用语：请问您的名字/电话号码？  更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？方便告诉我您的电话号码吗？  可能用语：注意，你必须今天完成！ 更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。  可能用语：你还是没弄明白，这次听好了。 更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 “你”会给人以教育， 指挥的感觉， 而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。;四、涉及企业形象， 避免就事说事 ;话务受理流程;快 件 查 询; 登记受理客户咨询信息 投诉电话的分类 登记受理客户投诉信息 投诉电话的处理流程 赔付标准;投诉电话的分类;短少;一、服务态度;;;代冒签收破损：业务员未经过收件人同意，私自录入签收，或者让其他人代签收 （包括前台、保安、门卫、物业等）收件人收到此件后发现内件破损，此类快件收 件人来电的，应先询问快件具体的信息，内件名称、价值、等，登记在快件查询里 面，之后向收件客户进行解释，让其发件人来电进行处理。发件人来电登记成代 冒签收破损，责任公司给派件公司。;代冒签收内件不符：业务员未经过收件人同意，私自录入签收，或者让其他人 代签收（包括前台、保安、门卫、物业等）收件人收到此件后发件内件不符， 此类快件收件人来电的，应先询问快件具体的信息，内件名称、价值、等，登记 在快件查询里面，之后向收件客户进行解释，让其发件人来电进行处理。登记成 代冒签收内件不符，责任公司给派件公司。;未经本人同意：网上流程显示快件已经签收，但是收件人一直没有收到，且流程 没有超过彻底延误时效，发/收件人只是希望我们帮他查询快件的具体情况，暂时 未涉及到赔偿问题，不管是收件人还是发件人的投诉都可以受理，责任公司给派件 公司。;（收件人来电，没有要求追究延误责任的，可直接按照以下原则进行登 记，如果收件人要求赔偿的，先向客户进行解释，告知让其发件人来电 处理，登记成快件查询，发件人来电的可直接按照以下原则进行登记）;派送延误：快件有到达派件公司的记录，但派送公司一直没有安排派送，也 没有上报任何问题件，登记成派送延误，责任给派送公司。如果快件是因为 面单信息不清楚或其它问题而导致派件公司没有派送，派件公司上报了问题 件，发件公司24小时内进行了回复，但派件公司没有处理的，责任公司给派 件公司，如果是派件公司上报了问题件，发件公司一直没有进行回复的，责 任公司给发件公司。（不管客户投诉的是哪家分公司，但是我们一定要根据 问题件信息客观的进行登记）;中转操作错发：快件到达分拨中心或分公司，因为当地操作人员的失误将要 到A地的快件错分到B地，此类投诉是哪里错分责任公司就给哪里。如果同一 个快件有多次错发的记录，责任公司给第一个错分的公司。;外包装完好内件破损：此类快件派送后客户投诉的，责任公司给发件公司。 （针对此类快件必须是客户当着