危机公关与处理技巧.ppt

讨论与分析 内容：危机公关的涵义、处理原则 目的：针对给定案例，运用理论知识进行恰当分析，将课堂与实际相结合 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较好发展的机会。 危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处理。 危机事件的类型 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： １．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变革、战乱等。 ２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它是往 往对组织形象有重大的损害。 ３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 ４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气废水泄漏、员工思想不稳定等。 危机公关5S原则： 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，不要企图推卸责任 （泰诺中毒事件） 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 (SK-Ⅱ) 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。　 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 案例：泰诺中毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 　　在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。 危机处理的一般程序 采取紧急措施，防止事态发展 听取危机事件报告，及时作出评估 开诚布公，以诚相待 采取果断措施，及时处理危机 总结经验教训 危机处理禁忌—— 不要等危机发生才匆忙应对 不要打官司 不要光辩解 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡 分享你的见闻 讲述现实生活中你曾经听过、看过的一则故事或案例 第一个案例——芝华士：勾兑谎言 　　2006年1月20日，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品芝华士12的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商——保乐力加中国公司发出四项质疑： 　　1.芝华士12成本：“25元”缔造“亿元神话”？ 　　2.在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？ 　　3.全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？ 　　4.品牌价值：“变了味道的水”？　 第二个案例——SK－II闹剧宝洁危机公关纪实 铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。　 　　按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。 　　9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。 放松一下：测测你的公关能力 1、在宾馆里，顾客：“瞧！你把我的新衣服洒上了水，怎么办！”你作为服务员答： “谁叫你走路不长眼睛。讨厌！” “对不起：请用毛巾擦一下吧！ “真糟糕！怎么办好呢？……” 2、在饭店酒桌