第八章 餐饮客人投诉处理.pptVIP

此类事件可能出现的不同情形 — 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客 — 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 — 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它（事发时看到有异物或到医院检查有异物）。 — 员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：服务时热油烫伤顾客或污染了顾客的衣物（包括衣服、 鞋、包、手机等） —小朋友受伤 常见意外事件处理 不同情形处理的原则属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）： — 在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存依据） — 及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理） — 如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备 忘录》，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节 解决。 — 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 常见意外事件处理 属小朋友受伤类： — 如有小朋友进入门店用餐，服务员应第一时间提醒家长看护自己的小孩。注意维持秩序。 — 小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由门店垫付相关费用。待责任 归属分清后，再议补偿。适情况门店可电话慰问或派人前去探望。 — 如顾客提出误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解 备忘录》，并向消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行 调节解决。 — 尽可能请事件发生时周围就餐顾客提供证明材料、联络电话。 — 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 常见意外事件处理 处理此类事件的注意事项： 明确此类事件责任的划分： 直接责任人 —— 即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃 并获后，被窃人可向其提出经济赔偿 经营者 —— 无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，做为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法 据此，在管理上餐厅一贯的做法： * 在餐厅明显处张贴注意事项 * 员工提醒 * 协助报警、配合公安机关工作消费者 —— 做为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自 行保管，同时也不应让无行为能力的人（孩子）来保管 处理此类事件的注意事项：顾客可能提出的协助要求： —— 要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物 处理措施：尽可能按顾客的要求帮助寻找 但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免餐厅单方进行 常见意外事件处理 属于财物损失类（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等） — 了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息 — 根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站 进行清洗和维修处理，由门店支付费用 — 如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值） — 如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达 成共识，建议通过消协进行调节解决。  — 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。 常见意外事件处理 苛刻的客人比没有客人强！！ No customer can be worse than hard customer! * 谢 谢 Thanks……………….. 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉16-20人并拒绝该公司的产品 投诉者比不投诉者更