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过程方法（process approach） ■ 什么是过程？ 简单的过程定义：一个过程的两端，有一个开 始和一个结束。 过程方法（process approach） 过程特性 ■ 有一个过程的拥有者/负责人 ■ 过程被明确定义 ■ 过程被文件化 ■ 建立过程间的联系 ■ 过程被监控 ■ 维持（过程）记录 汽车行业的10个典型的顾客导向的过程 ■ 市场分析 ■ 产品生产 ■ 投标/标单 ■ 交付 ■ 订单/顾客要求 ■ 付款 ■ 产品和过程设计 ■ 保证书 ■ 产品和过程的 ■ 售后服务、服 检验/确认 务反馈 过程特性考虑事项 （ process characteristics） ■ 所定义的过程为何？目的为何？ ■ 谁是过程管理者（Process Owner) ■ 过程的输入为何？谁是客户，其要求为何？ ■ 主要过程活动为何？ ■ 过程的界面为何？ ■ 过程的输出为何？ ■ 如何测量监控过程？ ■ 过程中会产生那些文件？ ■ 过程中会产生哪些记录？ ■ 如何将测量监控结果与所定的目标比较？ ■ 过程结果是否能满足顾客需求（含法规要求） ■ 组织的品质政策与品质目标（管理过程）与本过程的关系为何？ 管理过程 Management Processes 职责矩阵 目标管理 经营计划制定 顾客导向过程（COP） 如何决定COP项目 如何决定COP项目 流程的输出是什么 流程的量测指标是什么 衡量（稽核）目标 流程量测指标的产品开发例子 稽核的实用面 审核的完整性而已。亦即审核员应审核被鉴别的客户的客户有关流程（cop）中相关适用的要求。 ＊ 流程鉴别： 流程的定义可以说那些流程是起于客户需求、规格、期望或合约，而终于满足要求或期望被满足的过程。大部分的cops和客户有特定之界面相连接，并不是全部的cops适用于每个公司，所以只需挑其中7、8个。 审核的实务面 符合性对过程导向的比较 ＊ 以条款导向稽核，每一个功能单位可能执行良好， 但无法与公司共同目标作联结，时常可以看到有 一个单位的区域相信它们很有贡献，然而最后现 他们原来认为价值的贡献，却和公司目标相冲突。 支援流程（sp） ＊ 一个支援功能的流程是一个已被计划的流程，它的输入、 输出及转换活动是被组织建立及维护的，目的在符合要 求或规格或符合组织的需求以支援cops，所以支援流程 是微观的流程，cops是一个宏观流程。 ＊ 支援流程是创造出来的，主要依据规定符合要求， 规符合，标准相配而发展出来的流程。 ＊ 1）它们存在于组织中，以支援客户有关之流程 (cop)或支援其它的支援流程。 ＊ 2）它们存在的目的在降低风险 AIAG实施指南 * * 过 程 导 向 ■ 过程导向的展开，给组织一个机会， 重新思考固有作业方式的效率与有 效性，打破部门间的藩篱，以建构 一个更完善的质量管理系统。 输入 顾客有需要 输出 顾客意识到产品 过程 组织内各过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的优点是对过程的系统中的单个过程的联系，以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 过程方法在质量管理体系中的应用时，强调以下方面的重要性： ①理解并满足客户要求； ②需要从增值的角度考虑过程；③获得过程绩效和有效性的结果； ④基于客观的测量，持续改进过程 过程方法（process approach） 将组织的过程导向顾客（customer） 顾客