《网店客服》教案.docVIP

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PAGE PAGE 45 NO: 1 课题:第1讲 心态和状态 本次授课目的与要求: 1、从业心态 2、工作状态 教学方法:讲授法 教具、挂图: 考核(或提问):保持良好的心态和积极的状态同样重要,两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划,并达到既定的工作目标。 复习旧课要点: 新课难点、重点与解决措施: 1、从业心态 2、工作状态 教 案 纸 1、从业心态 从业心态这四个字,我们可以先分别理解,汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。 (1)“从”是由两个“人”字组成,这说明,在将来的工作当中,我们并非单打独斗,而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务,因此,要培养自己的团队精神和大局意识,以及协作和服务精神,尊重他人的兴趣和成就,协同合作,充分发挥集体的智慧和潜能。 (2)“业”是指工作能力,古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术,我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。但是,优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分,所以,在进入一个我们不了解的行业和领域时,应该首先让经验归零,保持空杯心态,因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识;要克服自以为是的缺点,不断地激发学习的欲望,不断地进行自我修正和突破。 (3)“心”是人最本质的东西,在这里,我们主要是指工作的责任心。一个员工在公司里的收入多少,职位多高,是由业绩和责任心决定的。业绩是显而易见的,但责任心却很容易被忽略,其实,责任心的形成是一个人成熟的标志,我们不仅要对自己,更要对自己所在的集体负责。 一个人的责任心如何,决定着他在工作中的态度,决定着其工作的好坏和成败。有了责任心,才会认真地思考,勤奋地工作,细致踏实,实事求是;才会按时、保质保量的完成工作任务,圆满地解决问题;才能主动处理好分内与分外的相关工作,能主动承担责任而不推卸责任。 有了责任心,再危险的工作也能减少风险,没有责任心,再安全的岗位也会出现险情,责任心强,再大的困难也可以克服,责任心差,很小的问题也可能酿成大祸。 (4)“态”是指比常人更“大一点的心”,心有多大,舞台就有多大。要把本职工作当作自己的事业来经营,有主人翁精神,有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度,因为,没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。 所以,心胸开阔可以与人为善,心无旁骛才能够有所建树,工作心细如发可以少犯错误,做事尽心竭力才会赢得老板的器重。 2、工作状态 工作状态是一个过程,但是它直接决定了工作的成效,从被动到主动,从不熟悉到熟悉,从适应到创新……工作状态是逐步进入的,这也是每一个职场新人的必经之路。 (1)首先,要学会制定工作计划并付诸于行动,按时完成上级分配的工作量,因为准时完成是取得成效的首要条件,比如:凡是重要的工作必须先做计划,凡是有计划的工作必须要量化,凡是量化的工作就必须按时完成,等等。 (2)其次,在达到基本工作需要的素质以后,还应该努力学习,提升自己的工作能力,提高能力的不二法门就是学习,思考,实践,而这一切都需要勤奋和坚持。要主动自觉地把工作完成得更好,有想法,有执行力,可以将自己的热情和兴趣释放在工作当中,把工作看作自己生活的一部分。 (3)培养力求完美的工作思维和强烈的责任感,因为有了思维上的价值取向,就比较容易形成良好的日常习惯和行为,培养出优秀的职业素养,逐渐形成自己独有的工作作风和方式。 保持良好的心态和积极的状态同样重要,两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划,并达到既定的工作目标。 课题:1.2 企业文化 本次授课目的与要求: 1、了解企业文化 2、掌握阿里巴巴的价值观念是——六脉神剑 教学方法:讲授法 教具、挂图: 考核(或提问): 复习旧课要点: 1、从业心态 2、工作状态 新课难点、重点与解决措施: 1、企业文化 2、六脉神剑 企业文化的基本架构由价值观、行为准则和团队风貌构成。价值观是企业制定行为标准的基础,行为准则不仅是指导、约束和规范团队成员行为的准绳,同时也是考核团队成员的标准,受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。 教 案 纸 企业文化由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标构成,例如,阿里巴巴的使命目标就是——让天下没有难做的生意,价值观念是——六脉神剑。(此处可结合企业自身情况来讲解) 有了企业文化,大家也就统一了认知,有了统一的习惯性行为方式,在企业价值观的影响下,团队成员之间将达成一个共同的心理契约,这将有利于团队成员的自我约束和团结激励。 价值观是企业文化的核心,由此生成企业的制度行为文化,然后再通过团队成员的行为体现出来。 价值观和企业精

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