远洋地产 年度客户关系研究年度报告.docx

远洋地产 2012年度客户关 系研究年度报告 0 目录 客户满意度工作回顾与总结 2012年客户满意度研究结果 专业线分析与解读 商业地产客户满意度研究结果 系统管理问题总结与建议 Copyright ? 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 2 客户满意度工作回顾与总结 远洋与盖洛普2007－2012年合作回顾 ? 导入客户满意度理念 ? 初步制定年度目标 ? 优化整合报告模块 ? 初步建立客户满意度 ? 实施品牌独立研究 ? 引入排他忠诚度 测量体系 ? 深化内部绩效挂钩 ? 优化得分卡 ? 引入绩效指标理念 ? 最佳实践初次实施 ? 调整写字楼研究方法 2007 2008  2009 2010 2011 2012 完善指标体系 识别产品服务优劣势  探讨忠诚度绩效考核 进一步扩大基层影响力 最佳实践分享  ? 优化项目结构， ? 高层深访深入化 客观反映远洋情况 ? 项目内容丰富化 ? 强化项目目的， ? 指标体系全新化 力求各项工作落地 ? 研究方法精细化 Copyright ? 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 3 客户满意度工作回顾与总结 2012年从管理层到员工到客户端，全面客观了解客户工作情况 深入管理层 深入客户 深入员工 从高层走向中层和专业线 深入剖析客户的深层次需求 挖掘客户工作内部成因， 总结 最佳实践 重 了解各部门配合工作的方式及秉 点 从宏观战略走向微观管理 深入分析客户端问题的成因 持态度 和 改 变 从主观评价走向客观分析 分析 深入探讨专业线工作亮点和难点 ? 客观探究各城市公司和专业线的问题成因 ? 量身定制各城市公司和专业线的改进建议 Copyright ? 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 4 0 目录 客户满意度工作回顾与总结 2012年客户满意度研究结果 专业线分析与解读 商业地产客户满意度研究结果 系统管理问题总结与建议 Copyright ? 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 5 主要结论 品牌 满意度 忠诚度 一线 公司 专业线  远洋品牌对购买行为的影响力为54分，较2011年的71分和2010年的69分有大幅度的下滑。 在业主选择远洋地产时，品牌效应占到了35％，与2011年相比下降了约5％ 总体满意度在2012年下降3分（69%），客户忠诚度提升1分（47%） 满意度和忠诚度，与行业标杆差距有所减少，反映了远洋经过多年努力，已经拥有了相对稳定的忠实客户群体 武汉，长春和海南表现提升最为显著，分别提升了12分、8分和7分 杭州和天津下降最为明显，分别下降了16分和9分，且均出现了三年连续下滑 沈阳表现V字型反弹，值得鼓励 “销售服务”“小区规划”及“房屋设计”满意度表现较为稳定 “房屋质量”和“收房服务”出现明显下滑 “后续服务”满意度全面下降，与行业均值差异持续扩大 Copyright ? 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 6 2012年客户满意度研究结果 客户总体满意度回落 54% 60% 68% 73% 72% 69% 2% 3% 3% 3% 3% 4% 8% 7% 4% 4% 5% 6% 25% 20% 20% 22% 30% 35% 52% 43% 41% 56% 51% 54% 22% 29% 28% 12% 3% 6% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (n=2665) (n=2186) (n=2990) (n=3034) (n=3090) (n=4881)  1：非常不满意 2：比较不满意 3：一般 4：比较满意 5：非常满意 Copyright ? 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 7 2012年客户满意度研究结果 客户忠诚度稳中有升 总体满意度 再次选择可能性 推荐可能性 忠诚度 83 82 68 67 72 73 67 72 69 70 68 69 75 60 62 59 59 59 58 57 64 50 45 46 47 46 41 2008 2009 2010 2011 2012 2012年 2012年 行业均值 行业标杆值 N 2186 2990 3034 3090 4881 Copyright ? 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 8 2012年客户满意度研究结果 与行业标杆的差距在缩小 行业均值 69 行业标杆 88 盖洛普行业值 (总体满意度) 与标杆差距 16 远洋地产 72  68