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第六章 汽车售后服务的电子商务 1 汽车售后服务概述 2 汽车服务电子商务类网站概述 3 汽车服务类网站案例介绍 1、汽车售后服务概述 1.1 汽车售后服务的概念 定义：在汽车出售后，为满足客户需要，提供与客户之间接触活动而产生的过程与结果。 售后服务参与者：生产厂家、销售商、维修商、零部件供应商和客户。 汽车售后服务参与者构成的价值链如下图： 汽车售后服务的两个经营模式： （1）“四位一体”模式 整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商提供系统的售后服务。 优点 : （1）服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。 （2）整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和客户间的距离，大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。 （3）“四位一体”的服务提供商能有效占领某种品牌汽车的服务市场，从而降低自身的经营风险。 缺点：前期投入成本比较高 （2）连锁经营模式 整合了各品牌汽车零配件的资源，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站时解决问题。 特点： （1）连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较少库存的经济模式下，实现即时、高质量的维修服务； （2）连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模， （3）在享受品牌效应的同时，以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的竞争力。 （4）由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应商及维修商，所以产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，提高售后服务的质量。 1.2 汽车售后服务特点 （1）服务的区域化 每辆车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。例如，北方气候干燥、沙尘大，汽车的防风沙过滤装置损坏的可能性要比在湿润的南方地区来得高；同样，南方地区温度较高，汽车空调装置适用频繁，这是汽车售后服务区域特性的一个表现。 （2）服务的分工化 由于客户需求的多样性，目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修，而是拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。 最常见的需要：汽车清洁美观需求 汽车出现损坏的情况 对汽车保养的需求 汽车改装的需求 （3）服务的体系化 汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家和汽车的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站管理和服务站的需要，汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务提供商形成了一个汽车售后服务的服务链 （4）服务的标准化 汽车品牌和汽车型号种类繁多，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。目前，汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定强性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务的业务活动。 （5）服务品牌化 品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。 良好的汽车售后服务能够有效吸引客户并能维持客户忠诚度 1.3 汽车售后服务的内容 我国第一个汽车售后管理规范-—《汽车售后服务规范》（简称《规范》）已于2002年9月26日在深圳开始实施。 《规范》对汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求作了具体规定。 内容： （1）供方在出售乘用车时，应向顾客出具购车发票，提供产品合格证（进口汽车应有海关证明资料），还有用户手册、维修保养手册、使用说明书及对该产品提供售后服务的网络分布通讯册等。 （2）供方提供咨询和现场服务（包括咨询、技术、故障救援）。（3）供方向顾客提供技术培训，进行售前验车。供方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客及有关人员进行技术培训,使顾客了解产品的性能和结构特点,并能正常使用、操作。最后，由顾客予以签字确认。（4）供方向顾客提供汽车的保养服务，并有相应的书面文件交给顾客。 （5）供方向顾客提供维修服务。供方在一般情况下根据汽车特点和使用的需要,提供维修服务。（6）供方向顾客提供产品的质量担保。质量担保期应符合生产厂家的有关规定。?（7）供方向顾客及时提供零配件供应和服务。（8）供方应对产品建立信息反馈系统，对产品在使用中的质量问题及时处理,并通知顾客。按有关保修或索赔条例执行。 （9）供方应对顾客的汽车建立服务档案，提供终身服务。（10）质量事故鉴定，当