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现代医疗质量管理 浙江大学医学院附属第二医院 赖瑞南 质量管理概论 医疗质量是医院医疗技术水平、服务水平和整体管理水平的综合体现，是医院管理永恒的主题。中国卫生行政主管部门和各级医院历来非常重视，建国以来国家卫生部颁布有关医院质量管理的政策、法规数以百计，各省法规则更多。 现有医疗质量管理常规 三基三严、住院医师24小时负责制 病历书写规范 三级查房制度、会诊制度、术前谈话制度、手术审批制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等 门急诊质控、护理、麻醉、放射、病理、检验、输血质控和院感控制 医疗质控管理组织和考核制度 医疗服务质量统计指标 诊断符合率、危重病人抢救成功率、无菌手术切口甲级愈合率、无菌手术切口感染率、门诊处方合格率、门诊病历书写合格率、甲级病历率、院内感染率、护理合格率、陪护率、住院病人就餐率、责任制护理率、医疗事故发生次数及处理正确率、床位使用率、平均住院日、床位周转次数、昏迷/瘫痪病人褥疮发生次数、尸检率、抗生素合理使用率、药费比例、成份输血率、临床检验质控评定、大型X机、CT、MR检查阳性率、甲级X线片百分率、麻醉死亡率 我国进入了市场经济体制，各行各业管理上有了长足的进步；公众的观念有了改变，相反医疗服务行业改革步子缓慢。原因是国家对医疗卫生行业政策上有扶植（补贴、行业准入、免税）和无形的限制（观念、管理体制、管理考核目标）。 中国医院在管理理念上和科学化程度上与现代企业相比，远远落后于它在社会上的声誉和相应地位。学习现代医疗质量管理理念就是为了更好地适应社会主义市场经济发展趋势，加强质量管理就是为了提高医院的生存力、竞争力，减少纠纷，实现为医者救死扶伤的使命. 什么是质量 质量是一组固有特性满足要求的程度——ISO9000:2000 质量是对程度的一种描述。 特性：区别固有和赋予的特性 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 质量的广义性、时效性和相对性 什么是质量？ 消费者购买产品和接受服务时都有一定的期望值，如果产品或服务总是满足甚至超过消费者的期望值，他们就认为这个产品或服务是有质量的。 质量的基本概念就是满足消费者的需求和合理的期望值。 质量由相互依赖的二部分组成 事实上的质量-满足你的期望 感知上的质量-满足你顾客的期望 医院服务质量概念框架 医疗质量的内容 诊断是否正确、合理、及时、全面 治疗是否及时、有效、彻底 治疗时间的长短 有无因医护不当给病人增加不必要的痛苦，甚至发生医疗差错事故 工作效率高低 医疗费用是否 病人的满意度 质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质量方针：组织最高管理者正式发布的质量宗旨和方向。 质量目标：组织在质量方面所追求的目的。 质量策划：规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 质量管理体系的概念 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 包括建立质量方针和质量目标，为实现这些质量目标确定相关的过程、活动和资源，并实行管理，帮助组织提供持续满足要求的产品，增进顾客和相关方的满意。 质量管理的内涵： 质量管理不是评估医学科学状态，而是评价现在知识的应用，包括： 恰当性（恰当的时间和恰当的服务）， 技术的优秀性（正确的方式提供服务） 易得性（需要时能够获得）， 和可接受性（病人满意）。 医疗质量管理的特点 医疗质量载体的特殊性 医疗质量形成规律的特殊性 医疗质量控制的个体化 质量的测量标准 美国医学发展早期（20世纪初）社会把质量标准建立授权给了医学专业，即同行的跟踪审察（Peer Review） 理想标准、可接受标准、实际水平 质量评估指标分类 结构：服务提供者可使用的资源、工具和组织机构（医师资格证书，护士与床位比，设备使用率）， 过程：发生在行医者与病人之间的一系列活动（是否进行了适当的化验检查、是不是以积极和关心的方式采集病史）， 结果：某一病人现在与将来健康状况的一种变化（死亡率、术后感染率和二次住院率）。 质量管理科学发展历史 医院质量管理不应在医院这个相对封闭的环境中独自发展，它要接受质量管理科学原则的指导，吸收各行各业质量科学的研究成果。 质量管理发展三个阶段 质量检验阶段（1920-1940） “劳动分工”、“科学管理”思想和产业革命影响，随着工业化到来许多国家工业界建立了质检制度，设置检验工序和专职人员，对产品进行检验，作出合格和不合格判断。 医院 20世纪初美国开始形成质量管理概念，开展医疗效果评价，强调尸体解剖， 促进医学发展。 1860年运用系统方法收集和分析不同医院死亡率、评估消毒 1913美