客情维系与客户忠诚度维护.pptx

客情维系与客户忠诚度维护 ;客户关系维持与发展的五阶段 ; 一、客户抱怨与处理;当客户不满意时; 售前，售中，售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门，而是先想到销售代表代表 客户投诉销售代表，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的的问题。这恰恰是销售代表展示自己，展示公司的绝好机会。 销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸。正确的做法是和客户一道及时，妥善地解决问题。;※客户抱怨处理步骤;减轻抱怨的初期诀窍;二、客户满意服务与体系;客户满意服务三阶段 ;个人需求;各期望的探讨;※ 倾听客户的声音(期望一);※ 客户满意指标建立与测量(???望二);※ 扫除争取客户的障碍(期望三);客户满意度的评价体系;;三、客户忠诚度培养;忠誠及贡献度标志 ;“客户忠诚”在实践中的两种度量;“客户忠诚”在实践中的两种度量