服务业营销人员性别、服务质量与顾客满意的相关性研究.docVIP

摘要 本研究探讨服务业营销人员的性别、服务质量与顾客满意的关系，目的在于检测营销人员的性别与其服务质量在企业管理上所扮演的角色。本研究以福建地区的顾客为研究样本进行问卷调查，回收的281份问卷形成有效地配对样本，再利用spss17.0对有效样本的描述性统计分析、效度分析、信度分析和配对t检验等检验与分析，显示了营销人员的性别、服务质量的五个维度对顾客满意的影响。结果表明，营销人员的性别与其服务质量是企业与顾客之间的关键因素，营销人员服务质量对顾客的信任和顾客满意有重要的影响。其中，女性营销人员在业务操作、移情能力和个人魅力上，顾客满意明显高于男性营销人员。 关键词：营销人员性别；服务质量；顾客满意 abstrct the study investigates the relationship among the gender of service employees, service quality and customer satisfaction, in term to find the role of the gender and service quality of service employees played in the management of service enterprises. the study conducted a questionnaire survey for the study sample to the customer of the fujian region, with 281 questionnaires collected to be paired samples. and then do the descriptive statistical analysis, validity analysis, reliability analysis and paired t-test inspection with the spss 17.0, the effective sample analysis shows the impact of staff gender and the five dimensions of service quality to customer satisfaction. the results showed that the gender of employees and service quality are the key factors between enterprises and customers, service quality of service employees has important influence on customer trust and customer satisfaction. among them, customer satisfaction of the female staff in terms of 。　 上推销员隶属于营销人员的群体，前者注重产品的售出，后者还包括销售前的市场调查，一定范围内的售后服务，以及各个方面的市场信息收集，选择和创新市场策略，并采用适合的营销模式进行组合营销。由此可见，营销人员的在营销过程中扮演举足轻重的角色。 尤其在服务行业中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器设备来提供的，如银行的atm，但是了零售企业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用。服务行业的具体服务人员包括：导游、保险业务员、公交车司机、医院的护士医生等 。可能有具体生产或操作的任务需要他们完成，但是在服务行业公司中，他们也可能扮演着与顾客直接接触的角色，其态度和正式顾客业务代表的态度对服务品质的影响程度可以说是基本一致。如果一线营销人员态度冷或粗鲁，就破坏了为吸引顾客而做的所有营销工作，反之，则可能提升顾客的满意度和忠诚感。 2.2 顾客满意的内涵 2.2.1 顾客满意的定义 顾客满意(customer satisfaction)，是美国的学者cardozo于1965年首次引入营销领域，此后顾客满意理论取得了长足的发展。目前，对顾客满意的定义，学术上比较推崇的观点是 ：顾客满意是消费者对购买行为的事后评价，是一种消费后所产生的结果。科特勒指出顾客满意是感知的效果和期望值之间的差异函数。当“感知期望”时，顾客就会感到物超所值，高度满意，甚至产生忠诚。 顾客满意度是顾客满意程度的简称，是顾客在消费后对消费对象和消费过程中个性且带有主观色彩的情感表现，是顾客满意水平的量化指标，是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取潜在变量，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性 。一般衡量顾客满意度