服务水平暗访调查表.docVIP

坤妮公司服务水平暗访调查表 店铺名称： 总得分 访问日期： 进店时间： 总客流： 暗访人员注意事项： 当店员聚在一起说话时请确认是否在谈论工作或聊天。 暗访表的内容有许多项目不必暗访人亲自去做，可在店内外观察员工对其他顾客的接待情况即可 对个别服务优秀或是恶劣的员工请把工牌号记录下来。 暗访表说明： 每项得分：优：4 良：3 中： 2 差： 1 项目 得分 简要说明 1、顾客进店是时有店员立即主动与其打招呼。 2、店员制服统一整洁，正确佩戴胸卡，发型整齐，化妆自然。 3、店员在工作岗位上，精神面貌良好，面带微笑，无倚靠，聊天，干私事现象。 4、顾客看商品时，店员表情愉快，态度自然，在打招呼过后，能够根据顾客的反应，准确判断如何服务—是热情还是给予空间，并且适当的对顾客进行询问，没有板起面孔的现象。 5、接待顾客时，使用礼貌用语，面带微笑，与顾客说话时有眼神交流。 6、向停留在货架前挑选货品的顾客主动打招呼并介绍商品。 7、耐心倾听顾客的需求，并做恰当的询问。 8、顾客询问时，店员主动热情的介绍商品，质地以及保养。 9、鼓励顾客试穿，主动帮客人从货架上取下商品介绍。 10、如果顾客对试穿的商品不满意时，主动介绍其他款式，直到顾客满意为止。 11、对顾客的服务要热情，但不要并不过分，没有强迫顾客购买的现象 12、当顾客对商品提出异议时，不出现店员与顾客争论的现象，应耐心对待顾客，解决提出的问题。 13、当没有顾客所要款式时，主动道歉并采取行动（帮助询问或介绍其他款式）。 14、如果顾客对介绍商品满意时，店员还应主动向顾客推荐介绍与其搭配的商品。 15、店员的商品知识掌握程度，例如：材质、特点、保养的方法。 16、当顾客离开时，要有店员主动送宾并且说送宾语。（声音要洪亮适中）。 17、当顾客选定商品结帐后，店员主动拿出赠送的外包装和相关的附品。 18、店员之间配合默契，整体团队合作的精神佳，店员之间互相帮助，店堂气氛好。 19、店内所展示商品没有掉色、损坏、残缺的现象，保持商品的良好卫生。 20、向顾客介绍商品时，要主动介绍店内的促销活动，并当顾客购买后，及时把赠品送给客人。（目前没有活动，主要是VIP的推荐） 21、收银台要干净整洁，工具和账本摆放整齐。 22、店内的货架、橱窗、招牌、玻璃。镜子、模具、地面干净无灰尘和指纹。 23、货品陈列整齐、美观、有创意，没有东倒西歪的现象，要吸引客人。 24、综合店面得分：此项是暗访人对店铺整体感觉的评分。 备注：如出现以下严重情节直接扣除4分。 1、职员态度差，不使用标准服务用语； 2、店内店员聊天现象情况严重，影响店内整体销售气氛； 3、在店堂内接打电话或直接查询手机； 4、在店内使用服务禁语及表情严重不符合规范；（例如：说话带有不文明语） 5、在店内与顾客发生争论或辩论现象。 6、吃东西或是嚼口香糖等现象。 对本店铺的意见： 7、本店得分