医疗质量与安全--新员工岗前培训.pptVIP

首诊负责制度 会诊制度 三级医师查房制度 查对制度 疑难病例讨论制度 手术分级管理制度 术前讨论制度 危重病人抢救制度 死亡病例讨论制度 值班与交接班制度 病历书写基本规范及 管理制度 医疗技术准入制度 分级护理制度 临床输血管理制度 医患沟通告知制度 16项医疗核心制度 环节质量 指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。 成功需要100个理由, 失败只需要1个理由就行了 魔鬼隐藏在细节中 100 - 1 =0 关注细节是取得成功的关键 终末质量 是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标： 工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等） 诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等） 治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等） 患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等） 质量管理要实现的目标 全面质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM) 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。 PDCA循环 作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。 质量管理常用工具  PDCA循环（Plan Do Check Action） 一个不间断的确立标准、 衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。 PDCA循环的四个阶段 一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。 二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。 三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。 四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。 四个阶段紧密衔接，缺一不可。 大环套小环，小环推动大环。 不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。 PDCA循环的特点 原有水平 再改进 A P C D A P C D A P C D A P C D A P C D A P C D 改进 新目标 医院质量管理组织体系 各科室质控小组 构成人员：科主任、护士长、质量与安全管理控制员（医疗、护理、院感） 提纲 医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通 明确沟通的含义—— 为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程 一个由异到同的过程 一个求同存异的过程 加强医患沟通，促进医患和谐 1、语言的沟通: 口头、书面、图片。 2、肢体语言（非语言）的沟通： 手势、 表情、 眼神、 姿态、 声音。 医患沟通的两种方式 沟通的三个行为 ：说、听、问 说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒 正确的倾听态度 集中注意力，目光接触，点头微笑 身体前倾，专注与鼓励的身体语言 用语气词或短语进行鼓励和反馈 用重复表示理解 用正确的提问进行澄清 2016 * * * * 医疗质量管理 岗 前 培 训 质控办 目前医疗大环境 社会环境（社会矛盾的凸现，分配不公，媒体的关注，维稳的严峻形势等）。 少数医