宅急送调查报告.docVIP

. PAGE . 宅 急 送 调 查 报 告 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 4 1.宅急送速递简介 5 1.1社会责任 5 1.2企业文化 6 1.3公司计划 6 1.4发展历程 7 1.5公司优势 7 2.宅急送的现代物流 8 3.宅急送优势 8 3.服务满意度概述 9 3.1 顾客满意的内涵 9 3.2 顾客满意度的特性 9 3.3 顾客满意度评价的方法 9 4 研究方法 10 4.1调查对象 10 4.2问卷结构 10 4.3 调查方法 10 5. 宅急送服务质量评价 10 5.1快递到货时间 11 5.2 货物配送过程 11 5.3关于宅急送设施的评价 12 5.4宅急送速递价格情况 13 5.5调查人群选择物流的条件 14 5.6对物流公司的看法 15 5.7付款因素 17 6.评分问题汇总 17 6.1 送货及时程度与员工服务态度之间的关系 18 7.个人信息 18 8.探讨宅急送经营存在的问题 20 8.1.个人决策的主观性 20 8.2.家族式管理的诟病 20 8.3.公司构架极不合理 20 8.4服务意识缺失 21 摘要 宅急送全国拥有480余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一。截止2004年，宅急送总资产超过2亿元，员工8000名，车辆1500台，年货物周转量3200万件，年递增率超过65%，为“2003年中国成长企业百强”第4名，“2004中国最具竞争力的物流企业”。 物流作为经济领域的“黑暗大陆”及“第三利润源泉”，受到人们的广泛重视。作为现代服务业中崭新形态的第三方物流应运而生，第三方物流已经成为21世纪物流发展的主流。伴随着我国物流业对外开放的发展，企业所面临的生存环境日趋严峻。 速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。现时主要的全球性速递公司包括敦豪航空货运公司、联合包裹服务公司、联邦速递和TNT。以上四家被称为全球快递行业的四大家族。随着中国邮政速递物流有限公司的成立，以及接下来的上市，邮政速递有望跻身全球速递行业排名前十位的行列。 物流、信息流是企业生存发展的基础，是现代企业运转的血液和动力。现代快递行业即属于商业物流，也和百姓生活密切相关。快递可以称为第三方物流，它的服务网络可以说已经遍布到每个人和每个家庭，只要有人的地方，就会有快递的存在。 快递具有带动产业领域广、吸纳就业人数多、经济附加值高、技术特征显著等特点。它将信息传递、物品递送、资金流通和文化传播等多种功能融合在一起，关联生产、流通、消费、投资和金融等多个领域，是现代社会不可替代的基础产业。 本次调查以武汉长江工商学院联合湖北省现代物流与商务协同创新中心为单位，针对全省宅急送速递的服务质量进行调查，并进行评价，得出一定借鉴性的结论。 1.宅急送速递简介 宅急送公司以“安全、准确、亲切、视服务为生命”为经营训诫。1994年成立以来，公司以跨越式发展速度，在全国建立了庞大的“快运网络”，以优质服务赢得了国内上千家著名企业以及广大民众的信赖；以“诚信，和协，高效，追求卓越”的企业精神， 矢志成为民族快运行业的一面旗帜，挑起中国快运追赶世界水平的重任。宅急送在全国有3000多个经营网点， 网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在 华北、 华东、 华南、 华中、 东北、 西北、 西南设有7个 物流基地，40个运转中心，75000平米的配送中心，同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条 物流班车线，依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。 “ 宅急送”商号和圆形猴标的诞生源于 陈平总裁在日本留学时的构想。 ? 1994年1月18日“北京双臣快运有限公司”成立，当时只有七个人、三台车、一间26平方米的办公室，做零散的家政服务。1995年与日本一城株式会社合资，使宅急送的业务配送范围和专业技术都有了一个质的飞跃。1998年宅急送开始向全国进军，并逐步在全国完成七大区域的网络布局。2002年北京、上海、广州三大物流基地建成，并以基地为中心开通辐射全国的干支线物流班车，初步形成了自己的物流干线及运输 网络。 经过十几年的快速发展，宅急送已有员工逾1.6万人，车辆2000余台。全国共有51个分公司，3个航空基地，247个独立城市营业所，35个市内营业所，179个营业厅，1220个操作点，705个外网，共计网络机构2440个