百货店员培训教材营销问题诊断.doc

引用 百货店员培训教材：营销问题诊断 \o 营销知识 营销知识 2010-10-02 21:50:28 阅读19 评论1 ??字号：大中小?订阅 本文引用自浅浅的笑 《百货店员培训教材：营销问题诊断》 ? 引用 浅浅的笑 的 百货店员培训教材：营销问题诊断 ? ? 销售情景1 ?????? 顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小 ?????? 错误应对????????1.多穿几次就习惯了。????????2.怎么会小呢，很合身呀？ ?????? 3.可能是您不习惯，我觉得挺好。 ?????? 问题诊断 ?????? “多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服力。“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。 ?????? 导购策略 ?????? 导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。 ?????? 语言模板 ?????? 导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？ （款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？ 如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。 ?????? 导购：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？ 这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点）????????因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。?????? 销售情景2 ???????我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 ?????? 错误应对 ?????? 1.不会呀，怎么会呢？ ?????? 2.不会的，这款很洋气。????????3.不会吧，配你正好合适。 ?????? 问题诊断 ?????? “不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。“不会吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！ ?????? 导购策略 ?????? 当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。 ?????? 语言模板 ?????? 导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？ 哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××顾客，所以设计上选择了××花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。 ?????? 导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？ 是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了××元素，花色上也特别选择了××花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。????????导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？ 哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍） ?????? 做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。?????? 销售情景3 ???????你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢 ?????? 错误应对 ?????? 1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。 ?????? 2.不深，这算什么深，一点都不深。 ?????? 3.每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。 ?????? 问题诊断 ?????? “其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任何说服力的简单表白。“不深，这算什么深，一点都不深”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样，我们的风格就是如此”，这种说法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步推动顾客购买的决策过程，属于非常消极的回应。 ?????? 导购策略 ?????? 顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！我们应该尊敬顾客，但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问，对