典型的呼叫中心系统操作手册剖析.docVIP

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本 编撰人 日期 企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 10420 （一）产品信息 1 20961 （二）概述 1 21628 一 用户介绍 1 16436 二 用户登陆 2 6310 三 用户界面 2 6645 （三） 功能模块介绍 3 7620 一 话务管理 3 17423 1.通话记录 3 8505 2 转移设置 4 10766 3 座席管理 5 15683 二 客户管理 6 3703 1 黑名单 6 32401 2 客户列表 7 13968 3 标记客户 10 7004 4 跟进记录 11 5522 5 预约登记 12 80 6 资料转移 12 31338 7 资料管理 13 18897 8 公共池资料 13 7274 三 外呼管理 14 13412 1 实时监控 14 1691 2 任务模板 14 9526 3 任务列表 16 7826 4 任务监控 18 13346 5 智能中继 18 10997 四 报表管理 19 10918 1 服务质检 19 7949 2示忙示闲记录 19 18329 3坐席话务报表 20 23584 4接听排名报表 20 21940 五 组织机构 21 24171 1角色管理 21 21280 2用户管理 22 15075 3部门管理 23 6820 4 LOGO修改 24 15413 六 数据配置 24 17202 1 密码修改 24 8351 2 客户字段配置 25 20700 3 跟进状态配置 26 18315 七 系统工具 27 27260 1 重启服务 27 21788 2 重置授权（admin登录） 27 8597 3 Ping IP（admin登录） 27 17164 八 系统状态 28 1587 1 状态管理 28 20182 九 PBX配置 28 8182 1 分机设置 28 23723 2 队列设置 29 13501 3 中继设置 30 26275 4 入局路由 31 13454 5 出局路由 31 10790 6 IVR管理 32 19651 7 时间小组 33 13938 8 时间设置 33 12739 （四）功能流程说明 34 20458 一 功能操作详解 34 PAGE PAGE 11 （一）产品信息 CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。 该系统采用了必威体育精装版的IP内核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统 PBX 的所有功能，同时还提供了传统 PBX 所不具备的 VoIP 网关、来电智能分配、CRM 客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。 由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。 CC呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。CC整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮人。 （二）概述 一 用户介绍 本系统分为两种用户类型：管理员(admin)、普通座席。其中管理员作为软件的管理者，普通座席作为系统的使用者。 管理员(admin)：作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护、管理。管理员对系统有 最高权限。 普通座席：帐号由管理员设定后发放。普通座席的可用功能受限于组织机构的权限体系， 在权限允许的情况下，使用可用的功能。 二 用户登陆 在浏览器中输入系统IP地址，即可进入到系统登录界面（如下图）所示。 座席登录界面 用户名：座席的账号。由管理员统一建立后分发。 密 码：由管理员统一建立后分发，建议初次登录后修改密码。 三 用户界面 前台主界面主要分为四部分：顶部为工具栏，包含通话记录按钮、座席界面按钮、分机示忙按钮、通