00-客户服务中心简介.docx

目录 第一部分  组织、宗旨与承诺 一、组织架构 二、服务宗旨 三、服务标准 四、服务的 315 模式 五、服务目标 六、服务重要性 七、核心价值 第二部分  相关法律法规 一、相关法律法规依据 二、具体条款 第三部分  服务 一、400 免费电话服务 二、客服人员工作原则 三、规范服务模式和服务标准 四、总体职能 1.客户调查与开发管理 2.客户关系管理 3.大客户管理 4.客户资料管理 5.对不同类型的客户进行不定期回访 6.高效的投诉处理 7.与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售 8.呼叫中心管理 1 / 17 第一部分组织、宗旨与承诺 一、组织架构 二、服务宗旨 客户至上服务第一 三、服务标准 充分满足客户需求维护公司信誉 四、服务的 315 模式 三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务态度到位 服务技术到位 服务硬件到位 五、服务目标 让客户感受到高质量的服务，为用户提供系统化、智能化、个性 2 / 17 化、人性化的服务，增强客户的忠诚度，收集产品和客户信息，提高 企业竞争力。 通过建立客服中心将企业内部分属各职能部门为客户提供的服 务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现提升企业服务质 量，提高用户满意度的目标。 加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美 统一。 六、服务重要性 服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上 体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求 利益的手段。 它的重要性可从以下几方面考虑： 首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价 格战，服务占据了越来越大的比例。 其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价 值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通 过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费 的时间、费用、体力和精力来为顾客获得价值。比如，通过送货上门 这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的 时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。 再次，从服务业自身的角度来说，个别商家通过提高服务水平， 让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过 3 / 17 提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。 总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家 得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平 的提高必会带动整个社会文明的提高。 七、核心价值 客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供 完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的 品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不 断的商机。 第二部分相关法律法规 一、相关法律法规依据 1、 2、 3、 4、  《消费者权益保护法》 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国合同法》 《有关消费争议的商品送检规定》 二、具体条款 为使客服人员熟练掌握常用法律法规, 进一步提高纠纷处理应 变的能力, 根据以上法律法规的相关规定,结合操作的实际情况,特 制订本条款说明。 第一条 客户的知情权 客户有权根据商品或者服务的不同情况,要求商家提供商品的价格、产地、 生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格 证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 4 / 17 第二条 产品质量应当符合下列要求 (一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财 产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准； (二)具备产品应具备的使用性能,但对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外； (三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品 等方式表明的质量状况。 第三条 产品或者其包装上的标识必须真实 (一)有产品质量检验合格证明； (二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址； (三)根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份 的名称和 含量的,用中文相应予以标明;需要事先让客户知晓的,应当在外包装 上标明,或者预先向客户提供有关资料； (四)限期使用的产品, 应在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或 者失效日期； (五)使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品, 应当有警示标志或者中文警示说明。 第四条