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质检培训流程 PAGE PAGE 16 质量监控 呼叫中心每天会有大量的用户电话订单产生，这种大规模的集体作业必须要有一个统一的标准来指导座席人员的销售工作，并根据这个标准对坐席代表的服务进行评估、改善。这样才能使得众多的坐席代表保持稳定的销售、服务水准。监控活动是这个质量管理体系的核心部分。 XX公司呼叫中心质量管理体系图（待定） 2.监控的方式 XX公司呼叫中心为客户提供12小时在线订购服务有银行订购、电话订购、网络订购等实现形式，按照监控业务种类来分，包括语音业务的监控及非语音业务的监控。电话的监控方式可分为即席监控（SIDE BY SIDE）、各业务组核对和录音监听三种方式对座席员进行销售、服务质量考核。另外根据业务需要公司也会采用第三方客户监控的形式进行质量管理检测。 即席监控（每日每周2到3次） 管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听坐席代表与客户之间的通话。这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到坐席代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断坐席代表的服务水准，缺点在于会给坐席代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常销售技巧发挥进而对销售造成负面影响。即席监听主要用于新员工的岗前培训及月度质检未达标员工的再培训。 2）远程监控（质检组每人每天监听10通录音，每个员工每天能被监听一次） 座席员比较分散、即席监控可能影响座席人员的销售工作，又与呼叫中心经理/主管不在同一个工作场所，呼叫中心经理/主管可在自己的座位上利用实时监听系统远程对座席员进行监听及记录。这种监控方式的优点是不会影响坐席代表的情绪，缺点在于无法看到坐席代表的操作界面，不能及时和坐席代表进行沟通交流。 3）录音监听 利用24小时的录音系统，根据某些有哪些信誉好的足球投注网站原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受呼叫中心经理/主管与工作人员分离的影响。因此，这种监控方式非常适合目前的XX公司呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确。 录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的服务质量，减少服务中的差错。 4）第三方（公司其他部门同事协助监控） 这种监控方式是借助第三方的机构或个人，通过事先拟订好的问题及评估标准，以普通客户的身份致电XX公司呼叫中心，以服务过程的感受为出发点来对XX公司呼叫中心的质量做出评价。这种监控方式的优点是从客户的角度来进行评价，结果比较客观，缺点是对第三方客户本身的能力要具有一定的要求，否则容易导致结果的偏差。 在实际运营中，可以将以上几种方式结合起来进行监控，以达到最佳效果 3.质量监控频率 普通座席监控 质量监控分成远程实时监听和录音监听两部分，座席员下订单主要集中在上午，呼叫中心经理/主管应与座席员下订单过程同步进行，把远程实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。 监控频率如按人计量，每位座席代表每周至少被监控3次以上。如按业务量计算，电话监控一般应达到话务量的1％-5%左右，非语音业务抽查数量应达到业务量的10％以上。（监控频率应同时达到这两项指标） 对于新员工，在刚开始处理业务时应加强监控，有可能每次处理都要被监控，一段时间完全胜任后再逐渐降低监控频率。 增加了新的业务知识、更改了系统或流程时应加大监控的力度。 对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及时，以期尽快改善。 以现有1名主管质量监控50名座席员为准，质量监控频率为： 座席员每半月每人应被远程实时监听和录音监听各一次，每月共被远程实时监听和录音监听各二次，二次的录音监听平均得分为座席员的每月服务质量分数的70%，每次远程实时监听分析作为座席员服务质量的参考，填写座席员远程实时监听分析表（见附件8），并及时将监听分析后的服务质量情况向各座席员进行沟通；（*质检会议中） 呼叫中心主管在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员与客户的4个通话，每次录音监听须监听5次电话。 质检组对每位新上岗坐席人员每月须监控20-30次，以便保证新员工试用期间公正、全面的岗位适应评估考核。 4.质量监控原则 录音监听抽取录音原则： 一致性 对每一个座席员在同一间隔时间内被监听的次数应该一致，避免给座席员带来不必要的心理压力。 半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每次选择4个实时电话和5个通话录音。 全面性 抽取录音监听时，应保证选择监听的时间时要在一周中不同的天数，这样才能充分客观地来评价座席员的工作绩效。 每月上半月选取5个电话录音，电话录音须覆盖一周各天，并且该录音时长为每天录音平均时长。 2）特征性 为了更客观的考核座席员销售能力及服务质量，应尽可能的把范围扩大，抽取带有特征性的录音电话。 每月下半月抽取在