超市服务礼仪培训 (课件).pptVIP

超 市 服 务 礼 仪 培训的目的 了解服务及礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。 目录 第一讲 服务及礼仪概述 第二讲 服务礼仪和职业素养 第三讲 超市服务人员个人形象塑造 第四讲 超市服务人员行为礼仪 第五讲 如何平息客户的不满 第一讲 服务及礼仪概述 一、服务的概述 二 、礼仪概述 1、概念 6、礼仪的核心 礼者，敬人也。 ——孔子 首先要以学会尊重他人为起点 尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养 一、什么是服务礼仪 1、含义： 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 3、三大核心 （1）职业信念 （2）职业知识技能 （3）职业行为习惯 大树理论 第三讲 超市服务人员职业形象塑造 一、服务人员仪表礼仪 1. 仪表的重要内涵 仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 3、着装的TPOR原则 Time——时间原则 不同的时间应有不同的着装 Place ——地点原则 不同的地点需要准备不同的衣着 Occasion——场合原则 衣服要与场合协调 Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演的角色 二、服务人员仪容礼仪 1.面部修饰规范 第五讲 如何平息客户的不满 一、顾客为什么会不满 闭口不言 心存谦虚，态度真诚 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 (8). 话题选择 目的性内容 内涵性内容 时尚性内容 时代性内容 对象性内容 正题中应避免的话题： 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题（政治、宗教等） 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 对方的经历 3、待客服务礼仪 ● 不可让顾客坐“冷板凳”习惯倾听 ● 不可随意拍板、许诺 ● 避免电话干扰 ● 不拖延办事 ● 婉拒 办公室待客程序 (1)、客人来访时 ● 使用语言： “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 ● 处理方式： 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 (2)、询问客人姓名 ● 使用语言： “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 ● 处理方式： 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” (3)、事由处理 ● 使用语言： 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或 需要留言？”等 ● 处理方式： 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 (4)、送茶水 ● 使用语言： “请” “请慢用”等 ● 处理方式： 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 (5)、送客 ●使用语言： “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 ● 处理方式： 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。来有迎声---主动、热情、友善的打招呼问候问有答声---有问必答、按时回答去有送声---要善始善终，否则前面的热情就等于零热情三到眼到、口到、意到 沃尔玛的接待三声 电话形象 态度、表情、举止、语言、 内容、时间把握 （1）.打电话的礼仪 发起人---时间、内容、态度 ? 时间： ---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便 打电话的3分钟原则 4、电话礼仪 ? 内容： 简明扼要， 言简意赅， 不要吞吞吐吐， 东拉西扯 ? 礼貌态度： --文明礼貌， 态度热情诚恳 （2）、接听电话的礼仪 ?本人接听电话的礼仪要求 及时接听电话---铃响不过三 主动问好并自报家门 积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方 如对方打错电话，要耐心向对方说明，不要不耐烦