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研究与探索STUDYANDEXPLORE 基于层次分析法的第三方物流企业物流服务绩效评价指标体系研究 贵州财经学院 在物流是“第三利润源”的观念逐渐被接受和证明的环境下，现代物流在我国越来越被各个行业所重视，大批优秀的竞争者竞相涌入物流市场，我国的第三方物流企业面对的市场竞争越来越激烈，物流企业如何在巩固老客户的基础上拓展新客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，成为物流企业不得不面对的问题。如 高水平的物流客户服务已成为我国第三方物流企业追今，高质量、 求的目标，因此，建立合理的绩效评价系统对物流企业的客户服务有着非常重要的作用。本文运用层次分析法研究了第三方物流客户服务绩效评价指标体系构建问题。 一、国内外研究现状 罗晓春陆琳 （２００３）指出在企业物流管理中物流客户服务的重要性，并详细阐述了物流客户服务的组成要素以及物流客户服务与销售的关系。鲍尔内部绩索克斯（１９９９）认为物流绩效一般应从内外两方面进行评价。 效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，通常从成本、客户服务、生产率指标、资产评价、质量五个方面来评价；外部绩效通 我国学者对物流常从客户感觉评价和最佳实施基准两方面来评价。 绩效评价的研究目前还十分有限，主要集中在以下三个方面：物流绩效评价指标的选取、物流绩效评价体系的构架、物流绩效评价研究的其它成果。孙宏岭、戚世均（２００１）从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。李冠、何明祥（２００３）提出用数据包络 国外学者较早地对此类问题进行了研究。ＲｏｎａｌｄＨ．Ｂａｌｌｕｏ 而没有接受实质的教育；与企业绩效相关性最显著的是持股比例，相关系数为０．２５，持股比例与企业绩效显著正相关，而从描述性分 析中可以看出我国高科技企业的高管持股比例并不高，这就充分说明了高科技企业实行高管持股的必要性。 表3