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深圳市元创时代科技有限公司 销售服务手册 【岗位职责】 2011年08月11日  TOC \o 1-3 \h \z \u 第一部 总则 3 第二部 企业简介 5 第一章 品牌历史 5 第二章 企业文化及理念 5 第三章 ORICO（奥睿科）公司产品简介 5 第四章 关于OEM/ODM 6 第五章 原创设计 6 第三部 目标与宗旨 错误！未定义书签。6 第四部 基本要求 7 第五部 岗位规范 错误！未定义书签。7 第一章 共一条 7 第二章 共六条 7 第三章 共三条 8 第四章 共三条 8 第五章 共五条 8 第六章 共一条 9 第七章 共一条 9 第六部 客服操作流程 9 第一章 欢迎语 9 第二章 交谈的注意事项 9 0 1、服务规范用语 9 0 2、交谈细节 9 0 3、确定快递 10 0 4、核对地址 10 0 5、确认产品 11 0 6、支付成功 11 0 7、备注信息 11 0 8、修改备注 12 0 9、货到付款的订单 12 10、发货 13 11、客户评价 13 1 2、中差评处理 13 1 3、维权管理 13 14、开发票 13 15、店铺活动赠品 13 16、违背承诺 14 17、购销合同 14 第三章 淘宝店铺退款流程及注意事项 15 0 1、熟悉流程 15 0 2、熟悉卖家退款流程 15 0 3、注意事项 15 0 4、如何拒绝 16 05、查看状态 16 06、超时规则 17 第七部 货到付款操作流程 17 第一章 概述 17 第二章 特点 17 第三章 流程（共七条） 17 第四章 保用收费 18 第五章 COB服务基本订单确认流程 18 第六章 注意事项 18 第七章 货到付款发货流程 19 第八章 回款周期 20 第九章 拒签险 20 第十章 什么是货到付款拒签运费险 20 第十一章 如何申请理赔运费险 20 第十二章 货到付款备注格式 21 第十三章 赔付标准 21 第八部 你的工作 22 第一章 实事求是 22 第二章 热情如火 22 第三章 细节 23 第四章 心态 23 第五章 爱心 23 第九部 淘宝服务技巧 24 第一章 面对不同客户如何安排（共五条） 24 第二章 如何针对客户了解产品的情况确定沟通方式（共三条） 26 第三章 谈判技巧（共七条） 27 第四章 如何应对不受欢迎的买家（第四条） 29 第十部 活用旺旺 30 第一章 沟通语气及表情的活用 30 第二章 与客户沟通时对话框的界面处理 31 第三章 使用完整客气的句子表达 31 第四章 不知如何回复的时候 31 第五章 设置快速回复的好处 31 第六章 同一时间客户聊的较多的E客服 31 第七章 正常情况下请勿使用振屏功能 31 第八章 为何使用新旺旺客户变少了 32 第九章 善于添加旺旺 32 第十章 如何在旺旺上找到“我的淘宝”链接 32 第十一章 新旺旺为何无法登录 32 第十二章 如何查看旺旺聊天记录 32 第十三章 安装旺旺后如何看以前的记录 32 第十四章 为何不能添加好友 33 第十一部 关于售前 售中 售后的用语 33 第一章 关于售前 33 0 1、礼仪要求 33 02、标准用语 33 第二章 售中用语 33 01、服务用语 33 02、议价用语 34 03、支付款用语 34 04、物流用语 34 05、其他特殊情况 34 06、结束语言 35 第三章 售后用语（共七条） 35 第十二部 相关问题解答及异常情况处理 36 第一章 常见问题解答 36 第二章 异常情况处理 36 第三章 快递问题解答 36 第四章 产品使用中的疑问解答 36 第五章 退换货情况处理 37 第六章 退换货注意事项 37 第十三部 如何做好售后服务 38 第一章 售后服务 38 第二章 售后服务的重要性 38 第三章 售后人员应具备的条件 38 第四章 客诉处理的程序 38 第五章 客户处理的方法 39 第六章 处理客诉与抱怨的五点 40 第七章 如何平息客户的不满 40 第八章 跟踪服务 41 第九章 处理客诉的技巧与原则 41 第十四部 七天无理由退换货的标准 42 概述 42 第一章 定义 42 第二章 买家提出赔付申请的条件 42 第三章 赔付申请流程 43 第四章 卖