乘客心理分析.pptVIP

公交乘客心理浅析 本次培训的内容 何谓心理学？ 人的心理过程也包括反映客观现实和认识客观现实的认识过程和对待及改造客观现实的情感过程和意志过程。 个性心理和心理过程 个性心理 是指经常地、稳定地表现在一个 具体人身上的那些心理特点的总 和，它包括能力、气质和性格。 心理过程 是在特定的空间内实现的。 乘客乘车心理和核心是什么？ 第一 对乘客在乘车过程中所表现出来的普 遍性的心理现象进行概括和分析。 第二 对不同年龄，不同职业，不同性格和 特殊情况的人，在乘车过程中所表现 的特殊情况进行分析和研究。 驾驶员掌握乘客乘车心理的意义？ 通过对乘客乘车的心理活动进行分析，驾驶员可以掌握乘客心理活动规律，用科学的方法做好营运服务工作，提高服务工作的预见性。 掌握乘客心理可以更好地体现对乘客的尊重。 掌握乘客心理提高公交文明服务水平。 可以改善驾驶员和乘客的关系，提高沟通效率。 掌握乘客心理要达到的目标？ 了解乘客，有针对性的做好服务工作，实现服务的和谐。 提高驾驶员的服务技能。 分析乘客心理的方法？ 观 察 法 就是在日常的工作中，有目的、有系 统地从一个人的行动、言辞、表情等 方面了解 其心理活动。 自然实验法 就是在日常的工作中，对某些条件加 以必要的控制和改变而进行的观察。 （态度和语言） 经验总结法 就是公交驾驶员在日常工作中积累的 工作经验。 乘客乘车心理分析及服务对策 乘客心理特征分析 1．乘车的目的明确性。 2、乘客的时间紧迫性。 3、乘客对舒适条件的倾向性。 4、乘客的自尊感。 5、乘客的安全感。 乘客动机分析 乘客乘车的动机大致分为三类 固定型动机 这部分乘客乘车经验丰富， 对线路比较熟悉。 随机型动机 这部分乘客路途较短，时间宽 裕或偶尔乘车。 不法型动机 这部分乘客图谋不轨，有伺机 作案的企图。 乘客的情绪分析 情绪及情感产生的原因 乘客的表情动作 乘客情绪的基本表现形式（喜、怒、哀、欲、爱、恶、惧）。 乘客的情绪状态：心境、激情和应激。 乘客的意志分析：目的性、克服性和随意性。 环境与乘客心理 乘客意志的差异性 固定性 灵活性 坚定性 薄弱性 乘客乘车的意志性实际上就需要了解乘客心理，处理好驾驶员与乘客之间的关系，重点应注意灵活性和薄弱性。 乘客的差异心理 一、不同年龄乘客的特点及心理分析 1.儿童乘客的特点及心理分析 3-5岁 好奇心较重，对陌生事物比较感兴 趣，要多引导和劝阻，注意态度。 小学生 安全观念差，自制力低。应注意观 察及时劝阻，采用激励的办法较为 有效。 中学生 判断力较差，叛逆心理，应尊重 其人格，注意说话方式和方法。 2.青年期乘客的特点及心理分析 青年期特点可概括如下：感知敏锐，反应快，讲义气，情绪变化强烈而又错综复杂，时而热情激昂，时而消沉、悲愤、沮丧，心情难以平静，爱走极端，有很强的自尊心和一定程度的虚荣心。 要抓住现象，分析原因，有针对性的做好服务工作，不能急躁，同时还应注意维护年轻人的自尊心。 3.老年乘客的特点及心理分析 一般来说，老年人有如下特点：智力、记忆力减退，遗忘性大，行动迟缓、对事物反应速度慢，应变能力差。易出现思维不连贯和混乱现象，道德观念根深蒂固，乘车中喜欢安静，忍耐力较强。尤其在高峰期容易引起驾驶员的反感。 驾驶员要克服厌烦情绪，把照顾好老年乘客作为重点。要在保证安全的前提下，及时找座，问明去向。对记忆力差的老年人，要及时提醒，耐心回答他们的问话，态度要和蔼可亲，对在乘车时出现体力不支，感觉不适等异常情况的老年人，要及时给予帮助和照顾。 二、不同特点的乘客及心理分析 1.文雅型乘客的特点及心理分析 文雅型乘客的特点是：自制力较强，感情不外露比较细腻，自尊心较强，车上发生事情如果与已无关则不闻不问，言谈不紧不慢，含蓄委婉，举止讲究礼貌；行动不慌不忙，给人一种修养有素的良好感觉，其中以脑力劳动者居多。