CBRE销售阶段保安服务标准及操作流程.docVIP

PAGE PAGE 8 世邦魏理仕 武汉分公司 Prepared for销售阶段保安服务管理标准及操作流程PROJECT Prepared for 销售阶段保安服务管理标准及操作流程 PROJECT April April 2009 第一部分 服务标准及操作流程 一、保安工作日常管理流程 1.1 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。 1.2 适应范围 适用于前期营销阶段的保安管理工作 1.3 管理细则 保安队长负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况； 保安队长负责应聘人员的面试和新队员的入职培训 保安队长对保安巡视岗、门岗、车场岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。 保安队长负责保安日常管理和现场管理监督； 领班组织实施员工业务学习和训练； 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督及规章制度的落实； 新队员入职后指派一名班长带教，时间为1～3个月（有保安工作经验、退伍军人为1个月，其他社会青年为3个月）。 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。 每月对保安人员进行一次考核。 二、保安人员服务礼仪标准和当值基本要求 2.1 保安人员服务礼仪标准 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处（置于上衣左侧口袋中上方1厘米处，工作牌底部与口袋顶部线平行）。 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮（底边、鞋面保持干净，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋、浅色鞋子上班）。 对经过岗位的人员均须敬礼。 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 称呼语：先生，小姐，女士。 欢迎语：欢迎光临展示厅、欢迎光临。 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 2.2 服务基本要求 除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。? 工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。 不得在有客人的活动场所有不雅行为。 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。 任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。 善于观察客人的需求，主动提供优质服务?。 2.3 岗位基本要求 身体健康、工作认真负责、责任心强。 具备基本法律知识及与了解保安相关的政策、规定。 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。 接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训。 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。 按规定穿着统一干净整洁的制服、佩戴胸卡，并按规定配备必要的安全服务器械。 值勤时要精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 与客人交谈时音调适中，称呼恰当，用语文明、规范，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。 2.4 仪容仪表规范要求 仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。? 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油 ，指甲油只可用淡色的 。 脚部——男：清洁的鞋袜 、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新 ，不得有异味 。 女 ：不得用强烈香料（香水） 。 礼貌： 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度 ，能令客人觉得容易接近 。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部 ，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳 、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不