客户流失的预防与管理.pptVIP

改善服务提高客户满意度 投诉渠道畅通与投诉授权 高层 中层管理人员 一线服务人员 100%不满 40%抱怨 50%仍抱怨 20%仍不满 20%抱怨 20%仍不满 500个不满意 200抱怨---对一线 1次抱怨—高层 2个不满意—对中层 10个抱怨---对中层 50不满意---对一线 改善服务提高客户满意度 微笑与致歉 倾听与观察 询问与核实 关注与理解 解释与处理 致谢与结束 训练客服正确的客户投诉受理程序 改善服务提高客户满意度 态度与致歉 过程与结果 异议与应对 协商与劝说 致谢与结束 反复努力 训练客服正确的客户投诉回访程序 改善服务提高客户满意度 训练客户服务人员的处理技巧 ①避免给客户过高的解决期望 ②如何避免与客户对立 ③先处理情绪后解决问题 ④如何有效解决客户问题 ⑤如何巧妙处理客户的“不是” ⑥客户问题无法解决的“妙术” 改善服务提高客户满意度 训练客服典型客户的处理技巧（1） 客户特点---论理论据、在乎争辩（争辩型） 处理要点---不要与客户直接争论 ---让客户有自赢的快感 ---善于疏导和迂回问题 客户特点---得不到解决, 逐级上告（上诉型） 处理要点---不受客户影响 ---让客户感受到你在帮他 ---让客户感受到你很卖力 改善服务提高客户满意度 训练客服典型客户的处理技巧（2） 客户特点---变换问题实施骚扰（骚扰型） 处理要点---不卑不亢，不恼怒 ---积极回应客户问题 ---前后态度良好一致 客户特点---不在输赢但求补偿（补偿型） 处理要点---针对客户问题实事求是 ---按规定作出处理 ---要以理服人公平对待 改善服务提高客户满意度 训练客服典型客户的处理技巧（3） 客户特点---无理取闹绝不罢休（吵闹型） 处理要点---耐心、忍耐 ---不与其吵闹 ---待其冷静下来 客户特点---情感发泄责骂讽刺（发泄型） 处理要点---耐心倾听 ---不要急于说明和解决问题 ---表示理解和同情 改善服务提高客户满意度 训练客服典型客户的处理技巧（4） 客户特点---不能满足自我罢休（冷却型） 处理要点---忍耐 ---客户心情好时解决问题 ---前后态度一致 客户特点---满足要求否则报复（威胁型） 处理要点---不受客户威胁的感染 ---认真处理自身问题 ---保持良好的服务态度 任务四 全面提升客户忠诚度 一、客户满意度与忠诚度的关系 二、提高客户忠诚度的关键价值 三、客户忠诚度与客户忠诚本质 四、如何有效培养客户忠诚度 五、制定与实施客户忠诚计划 全面提升客户忠诚度 实务案例06 01. 1%的客户“死”啦,对此我们毫无办法 02. 3%的客户离开啦,我们无能力顾及,除非提高运营成本 03. 5%的客户随着时间其价值观发生了变化,改变了消费 习惯和行为 04. 9%的客户因竞争者的价格和利益而离去 05. 14%的客户无法接受你的产品或服务质量而离去 06. 68%的客户因为你置于他们要求于不顾而离开 从以上客户流失原因中,你有什么感想和看法? 一、客户满意度与忠诚度的关系价值 满意度与忠诚度关系，以下哪些是不可能的： 1）客户满意度不影响客户忠诚度高低 2）客户满意度低所以客户忠诚度有可能低 3）客户满意度低所以客户忠诚度一定很低 4）客户满意度低所以客户忠诚度有可能高 5）客户满意度高所以客户忠诚度不一定高 6）客户满意度高所以客户忠诚度不可能很低 7）客户满意度高所以客户忠诚度有可能很低 二、提高客户忠诚度的关键价值 提高客户忠诚度，我认为其关键价值在于： 1）维持忠诚度较高的且稳定的客户群 2）获取更好的市场或销售利益 3）获得企业良好的商业口碑与企业形象 4）榨取客户忠诚的终身价值 5）通过忠诚客户的传播以争取更多的客户群体 6）防止客户流失所造成的利益损害 7）减少企业开发客户所带来的巨大成本 三、客户忠诚度与客户忠诚本质 客户忠诚度---客户行为的持续性 客户偏爱某企业或产品的一种心理状态或态度 或对某产品、品牌具有一种长久的忠诚心 客户忠诚本质 本质在于客户对利益的感受和满足 客户忠诚管理要点 改善客户对利益的感受,满足其要求 客户忠诚度与客户忠诚本质 影响客户忠诚度的要素 一、内在价值：产品与服务比对手更具有吸引力 二、交易成本：最简单、最方便、最节省方式 三、关系人的互动作用：信息、人际关系、市场 关系利益人的影响 四、社会或感情承诺：企业或产品与社会责任价 值