餐厅服务规范-公开课件.ppt

餐厅服务规范 JL * * “您好,欢迎!” ＞对来店客人一定要说: “您好,欢迎!” ＞全体员工每个人都要说: “您好,欢迎!” ＞要面对客人说: “您好,欢迎!” ＞要面带微笑、亲切地说: “您好,欢迎!” ＞向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计 ＞向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度 ＞客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!” ＞在通道上要注意不妨碍进店的客人 ＞悉心放好小毛巾和菜单 ＞按宾客人数配备小毛巾和菜单 ＞正确引导客人到合适的餐桌 “好的,我知道了。”“请您稍等一下。” ＞客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。” ＞受理客人点菜后要说：“好的,我知道了。” ＞应答要清脆流利 ＞不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一下。” ＞客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下 ＞退下时要向客人点头行礼 “让您久等了。” ＞送餐饮至客席时要说：“让您久等了。” ＞送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名 ＞在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼 ＞用语要正确，发言要清晰 “对不起，麻烦您。” ＞要跟客人讲话时应先说: “对不起，麻烦您。” ＞给客人斟饮料时也要说: “对不起，麻烦您。” ＞说 “对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。 “请原谅，实在对不起。” ＞因某种不慎给客人添了麻烦时应说： “请原谅，实在对不起。” ＞发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说： “请原谅，实在对不起。” ＞发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理。 “谢谢” ＞对结账离店的客人一定要说：“谢谢” ＞全体在场的员工都要说：“谢谢” ＞面带笑容、满怀感激地说：“谢谢” ＞面向客人说：“谢谢” ＞边鞠躬边说：“谢谢” 受理点菜和点饮料 ＞呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮料？” ＞询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？” ＞客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭 ＞客人点完菜后要正确地复述一遍 ＞听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人 ＞要使用敬语 ＞要老练从容的回答客人的提问 ＞要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识 ＞要能正确地解释菜单 ＞要善于推销 ＞听取客人点菜时，站立姿势要端正 ＞如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法 ＞要能在适当的时候向其推销甜点 传递订单 ＞能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容 ＞能按上菜顺序报出客人点菜的内容 ＞传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上 ＞出事一定要复述一遍点菜内容 ＞根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具 上菜 ＞筷子柄朝右,在客人正面摆好 ＞银器餐具轻拿轻放,不能发出声响 ＞筷子及银器餐具要用托盘运送 ＞为客人上菜时要说: “对不起” ＞上菜时面带微笑、诚恳地说: “让您久等了.” ＞上菜时要向客人介绍菜名 ＞如客人招呼时要迅速来到餐桌旁 ＞汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满) ＞调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供 ＞色拉的佐料按标准量添加 ＞加牛扒调味汁是要提请客人注意 ＞咖啡要用咖啡壶提供 ＞从客席退下时要向客人点头行礼 ＞运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上 撤餐具的方法 ＞要先征求客人意见,说: “对不起,请问可以撤了吗?” ＞撤餐具时要轻拿轻放,不出声响 ＞托盘用五指分开托好 ＞手托餐具行走时,要随时注意周围情况 ＞手托餐具行走时要保持平稳 ＞按规定及时更换烟灰缸(3支烟头) ＞客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐 ＞拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以下的地方 玻璃杯决不可叠置 ＞客人离去后要迅速地重新整理好餐桌 ＞重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能 影响别的客人 ＞要查看桌椅下面是否有掉落物品 门前蹭鞋垫 ＞蹭鞋垫要放在正常位置上 ＞蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹 玻璃窗及镜子 ＞每个角落都要擦拭清洁,无灰尘 ＞无裂痕 ＞窗框上无灰尘和污垢 盆景 ＞不放置枯萎的盆景 ＞盆景上不带灰尘 ＞浇水适度 地板 ＞清扫彻底,没有碎屑及污痕 ＞地板上无破损及划痕 墙面 ＞没有污痕或烟熏的痕迹 ＞无变色、褪色 ＞墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸)无破损 墙上装饰物 ＞无灰尘、保持洁净 ＞无破损 天花板 ＞保持清洁,无污迹 ＞无破损 ＞无漏水痕迹 风管 ＞送风正常 ＞无破损 照明灯及日光灯 ＞灯泡或灯管无脱落,照明正常 ＞灯罩无脱落 ＞灯罩擦拭干净 吊灯 ＞擦拭干净,无灰尘 ＞无破损 ＞灯泡完好,照明正常 餐桌 ＞擦拭干净,无灰尘 ＞无破损(龟裂等) ＞不晃动 ＞摆着洁净的烟灰缸 ＞广告、宣传品无破损、变色、污迹 ＞佐料瓶的垫盘洁净无灰尘 鲜