办公室日常事务管理(电话技巧)-公开课件.pptVIP

第三讲国际商务秘书实务教程 电话技巧 课程程序 电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧 电话口头表达训练 言语 目的明确，主题集中，观点鲜明 陈述事实简洁，说明要点有条理 —— 用最少的语言交待清楚内容 —— 5W1H法 文明礼貌用语 电话口头表达训练 声音 语调 发音 音量 语速 语气 说话节奏 提高发音准确率练习 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞 四是四，十是十； 十四是十四，四十是四十； 四十不是十四，十四不是四十。 牛牛和妞妞，是对好朋友。 牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳。 牛牛不让妞妞去摘柳， 急坏了妞妞，吓跑了小牛。 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包 态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 二、电话基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 评论：根据案例，评论案例1中职员 接听电话的错误在哪里。 接：您好！这里是空调厂客户服务部，请问有什 么可以帮您的吗？ 打：我买你们公司的空调坏了，麻烦你们派人过 来修一下好吗？ 接：好的，请问小姐，怎么称呼您呢？ 打：我姓王。 接：王小姐，是吧？您好，是这样的，我们的维 修工作呢是由维修部负责的，麻烦你稍等片 刻，我帮您把电话转过去好吗？ 打：好的，谢谢。 接：不客气。 （将电话转接到维修部。） 接电话的流程 铃响二或三声之后接听电话 主动报出自己的公司名称、姓名、 职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到 确认 整理记录，提出拟办意见 呈送上司批阅 接听电话原则 怎样详细记录通话内容呢？ 时间，对方公司名称，对方姓名， 对方职务，通话内容，记录人，备注 怎样复述通话内容？ 对方的电话号码 对方约定的时间、地点、 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方的认同的地方以及仍然存在分 歧的地方 怎样整理记录，提出拟办意见？ 5W：who what when where why 1H ：how to do 电话记录单（一） 评论案例： 接：你好！ 打：喂，老刘在吗？ 接：哪个老刘，你要哪里啊？ 打：你这不是老刘的办公室吗？ 接：对不起，我们办公室有两个姓刘的，不知道你要找哪一位？ 打：刘国栋呢？ 接：对不起，他现在不在，你需不需要… 打：那就算了。 （不耐烦的直接挂上电话） 打电话案例2： 打：喂，你好！我是精英公司客服部的 李丽，请问高小姐在吗？ 接：你好！我就是。 打：是这样的，我打电话过来是想告诉 你，我们想邀请你参加我们公司下 周三举办的如何做好售后服务的研 讨会，不知道你是否有时间光临？ 接：可以，没问题的。 打：那就太好了！下周三上午9：00我们 在市银波酒店15楼会议厅见了。 接：好的，谢谢你了！ 打：不客气，再见。 拨打电话流程 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 拨打电话前如何思考提纲？ 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎么样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 十大电话情景应对技巧 状况一：领导刚好不在位置 * 绕口令 接听者：喂！谁呀！ 打电话者：喂！是客户服务部吗？ 接：你自己打哪都不知道啊，找谁？ 打：我们家空调坏了，你们派人来修 一下好吗？ 接：这事不归我们管，你打到维修电 话问问吧！ （生气地挂电话！） 评论：根据案例，评论案例中职 员做对的地方在哪里。 第 号 记录人： 来电公司（姓名）： 电话： 来电话时间： 年 月 日 时 分 来电内容： 处理意见： 看看可以自己解决吗？ 留下信息。 便条递进会议室。 状况2：接到领导不愿意接的电话 灵活、礼貌 状况3：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结