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媒体危机应对培训 一、媒体应对的重要性 1.什么是媒体 2.媒体功能 协调社会关系 监测社会环境 传承文化 提供娱乐 教育市民大众 传递信息 引导群众价值观 3.品牌的价值 知名度 美誉度 4.媒体应对的重要性 事件 旧馅儿月饼 “童叟无欺、货真价实” 二、媒体危机事件应对流程 1. 媒体危机应对流程 媒体危机事件 立即电话、短信 半小时内书面汇报 拟定应对方案、说辞 跟进报道与结果 物业管理集团品牌 应对流程 媒体危机处理流程 · 电话、短信需上报内容 立即上报，事件发生时间、地点、简要过程描述、涉及的媒体或栏目名称、记者信息等关键要素。 · 书面上报形式及上报内容 半小时内采用邮件上报形式，报送公司品质管理部 上报内容包括：事件详细经过、历史原因及进展、涉事人员背景信息、我司有无管理责任、媒体采访的问题点、媒体拟进行出街报道的时间、媒体及栏目名称、记者姓名及联系方式等。 1 2 媒体危机处理流程 3 4 · 拟定应对方案、说辞 拟对外回复的统一口径说辞，语气需诚恳、内容需真实，说辞需经过物业公司总经理审核，同时要将选定的发言人一并上报集团运营管理中心。由管理层最终确定此事件的唯一对外发言人。 · 跟踪报道、结果分析 与媒体沟通，关注报道内容，汇报进展与结果，事件关闭后总结分析。 2.明确危机事件的媒体沟通人员 未经授权 任何人不得随意对外发布信息 新闻发言人由公司管理层任命 3.项目现场应对技巧-媒体曝光 3、记者在园区外围进行采访拍摄 门禁岗人员需及时上前了解对方身份及拍摄目的，礼貌要求其出示证件或索要名片等，及时上报。 2、记者跟随业主前往业主家中 此形式隐蔽性较高，要求各监控岗及监控设备操作人员提高敏感性，及时发现，及时上报。 1、记者自行前往园区、管理处 现场工作人员对外口径：“您好，对于您的问题，我司有指定的新闻发言人，请您留下具体的采访需求和联系方式，我们将尽快与您联系，感谢您的配合。”接待时注意仪表和语气，不可对记者的询问进行任何其他回复， 同时立即按照流程上报。 4.媒体应对预案 (1)可能启用预案的情景 1.各类突发事件预警； 2.客户或业主的群诉事件（责任不归属物业的也包含在内）； 3.性质较恶劣、产生严重后果的单一事件； 4.无法辨别的，需及时沟通。 (2)应对预案内容 1.事件详细经过描述； 2.可能引发媒体关注的问题点； 3.拟采取的应对措施和部署，建立预警机制和流程； 4.拟回复媒体的统一口径说辞。 各安全固定岗及外围巡逻岗 媒体接待岗 跟随关注岗 三、媒体危机事件应对技巧 1.现场人员接待技巧 冷静应对原则： 1、未经公司授权，不得接受采访； 2、请离事件发生的第一现场，避免现场拍摄； 3、注意仪态仪表、沟通语气； 4、引领到有摄像头、背景合适的地点； 5、需注意索取前来采访媒体的名片或记录采访人员单位和姓名、采访目的. 冷静 平凡 无新闻价值 2.不能发生的举动 挡镜头 肢体冲突 恶言恶语 躲闪 怠慢、无视 3.不能说的话 无可奉告 我不知道 不管你信不信，反正我是信了 胡编乱造 一言可以兴邦，一言可以误国 出言不慎，害己害司 保卫公司的品牌价值！ 就是保卫我们自己的名誉！ 谢 谢