某公司装维人员服务礼仪及规范教材.ppt

第八步：清理现场显素质 * 1、还原客户物品：最后将在施工过程中搬动过的客户电脑及其他客户物品还原； 2、将施工过程中的杂物清理干净，确保客户家中的环境整洁卫生；注意将施工产生的光纤断纤带走。 3、诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。 4、全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是 10000 号。并请客户在《安装工单》或《用户确认书》上签字确认。 * * 服务人员要学会正确的站姿，不仅仅要认真地了解其具体的作法，同时还应当有意识地避免采取不正确的站姿。 * * * 一个人只有由内而外地改变自己，使自己重新去理解世界，理解身边的人和事，改变了自己对环境的看法和行为，环境自然也会回报以新的反馈。我们总是从自己已有的价值观和经历出发，去思考问题和解决问题，用自己的参考系去判断问题，因此得到的总是对事实某一方面的解析。只有尽力客观地思考和判断，才能还事实以真相，找出更适当地对策。学会换位思考，别人与你的观点不同常常并非你是对的别人是错的，而是因为你们各自用自己的参考系去判断，解决事情。解决方法通常不止一种，集思广益，实现双赢。 四、电信服务用语规范—入户服务规范 * 评一评 上门短片中入户服务存在哪些问题？ 问题总结： * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 进门服务用语 : 1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请 问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。” 2. 客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工 号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” 3. 确认客户称呼——“请问，您贵姓？” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原 谅！” 5. 当客户表示理解时——“谢谢您的理解！” * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 服务过程中用语 : 1. 与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什么位置？” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” 4. 向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？” * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 服务结束后用语 : 1. 如作业顺利完成，请客户检查确认——“*先生（女士）， 您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。” 2. 如作业不能当场完成，向客户解释原因——“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？” 售后提醒用语 : 1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或 者节日好），再见！” * * 与客户交流的距离、位置 站立时应与客户保持60-80厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度； 坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上。 做到“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 * 禁用语 这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？ 有意见，找领导去。 我就这态度，怎么啦。 我说不能办就不能办。 我有事，没空和你多说。 都几点了才来，明天再来吧。 不是告诉你了吗？怎么还不懂？ 这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。 怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。 没听见我说的话吗？ 这是公司规定，有意见告去。 提高服务质量并非禁止使用以上禁用语那么简单，关键是要真正树立服务意识，明确自己是从事服务工作，代表企业，为用户服务。真正从心里接受服务对象，重视服务对象，赞美服务对象。 * 语言美 应说“普通话”，根据客户的性别、年龄情况作适当称呼，客户如果用方言回答，工作人员可以用方言为客户服务。 做到“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不计较个别用户的无理要求。 熟练运用“十字用语”：请，您好，谢谢，再见，对不起。 服务用语注意事项 试一试，评一评：握手和