某酒店服务意识培训教材.ppt

1 服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。 什么是服务 2 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要的是什么 顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 3 成都家教，成都家教网 4 竞争带来的…… 最符合 最适合自己的 自己最 … … 自己想法的产品 产品 喜欢的产品 5 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 成都家教，成都家教网 6 成都家教，成都家教网 7 8 成都家教，成都家教网 9 10 11 著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王”。 成都家教，成都家教网 12 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客的期望越来越高 13 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 提供了优质服务的员工 成都家教，成都家教网 14 15 顾客流失的原因 成都家教，成都家教网 16 每个客户平均告诉5个人 每个客户平均告诉10个人 有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户. 1/5的人会告诉20个人 开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 美国LOMA协会的一项研究表明 好的服务 差的服务 17 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 18  一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系 一个不满的顾客 成都家教，成都家教网 19 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。 乔·吉拉德的“250定律” 20 成都家教，成都家教网 21 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 服务的关键因素 22 关键因素 23 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 你的位置在哪里？ 等级 顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 24 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练 笑的技巧 微笑服务的魅力 25 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 26 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 游 戏 成都家教，成都家教网 27 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 成都家教，成都家教网 28 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑 29 生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 成都家教，成都家教网 30 31 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？ 32 微笑服务的魅力 成都家教，成都家教网 33 微笑服务的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报