客服薪资福利制度.doc

薪资福利制度 为充分了解每个员工的工作情况，达到通过工作本身来培养和教育员工、公正地确定员工薪资和奖金、正确地以绩效来提升员工的目的，特颁布本制度。 对所有客服专员采取“底薪+绩效+奖金”。 一、以下款项须从薪资中扣缴： 1、个人所得税； 2、社保个人部分； 3、其他必要款项； 二、薪资的支付时间和方法： 1、薪资以自然月结算,次月10日发放； 2、月中计薪或中途离职、请长假等情况；按实际工作日对月标准工作日所占比例计算； 三、底薪： 1、底薪分6职等，详表1-1： 2、新员工培训期内以10元/天计薪(含餐贴)；培训周期1-2周，分二阶段考核；完成培训且考核合格者，转为见习客服专员，周期3个月。凡见习期内离职的员工，不发放培训补贴，已发放的员工在后期工资中扣除。 表1-1 职等 6 5 4 3 2 1 岗位 培训生 见习客 服专员 客服 专员 高级客服 专员 资深客服专员 客服 督导 底薪 10元/天 1800元/月 2000元/月 2300元/月 2500元/月 3000元/月 绩效 无 无 300 300 500 500 黄斌 张毅 杨逸雯 竺赐森 3、客服各职等工作内容 3.1、培训生：新进公司员工1-2周需进行汽车相关知识和业务流程培训，顺利完成培训并通过部门主管和个领导审批后方可入职 3.2、见习客服：入职后3个月内为见习客服，需配合资深客服工作，并在3个月内学习和实践客服流程，资深客服有责任和义务教导和培训见习客服 3.3、客服专员：能独立接听客服电话，熟悉业务流程，每月能独立处理订单10单以上。 3.4、高级客服专员：能独立接听各种客服电话，独立处理各种订单，掌握各种业务流程，掌握各种商品。 3.5、资深客服专员：除了高级客服专员的职能外需能够独立处理投诉，每月需有固定老客户，需擅长销售，懂得二次营销。 3.6、客服督导：能妥善协调和安排客服人员的工作，监督客服人员完成各自工作 3.8、客服主管：负责做好工作日志、周报、月报、及时反馈信息的统计、分析和汇报，能与各网点沟通密切，能妥善分配好上级安排的工作 奖金 1提成奖金评定标准 接听电话、网上处理订单及成交有效卡的金额（平均每人每月10000元以上提成比例1%，15000以上提成比例2%）（团队） 每月订单（包含当当网）100单（订单金额高于50元）以上每单提成5元，次月基数增加5%，即105单以上每单提成5元，以此类推。（暂定）（团队） 客服电话中直接促成客户下单或者电话中直接帮客户下单奖励5元每单，需及时备份录音并报客服主管审批（个人） 通过外拨销售促成订单的提成订单金额的3%（个人） 团队提成分配 团队奖金由主管根据当月每个客服接听电话量和客服电话在线时间来平均分配（月底会做出电话量和客服在线时间统计表） 绩效奖金评定标准（团队考核） 电话接听率保持95%以上 （10分） 电话在线时间每天6小时 （10分） 每天工作记录汇总提交 （15分） 每天有效商品点评人均1条 （5分） 成交订单金额或发卡开卡金额大于等于人均10000元/月 （30分） 完成主管或督导分配的工作 （20分） 加分项目 工作改进绩效：从客户等处收集信息有效提升公司产品、管理 （要求：工作日志书面有效建议、总监审批人事备案、确已执行） 工作表现优异绩效：得到客户及领导表扬 （要求：电话录音或邮件、工作日志批注等可查的形式）