某公司商业管理培训教材.ppt

商业管理概述（客户服务） 优质顾客服务三要素 人员 硬件 软件 人员 优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。 硬件 应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。 软件 软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是企业竞争力的关键所在。 优质顾客服务内容 优秀客户服务人员的素质要求 心理素质 品格素质 技能素质 综合素质 心理素质 A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件； B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂； C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理； D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑； E、积极进取、永不言败的良好心态。 品格素质 A、忍耐与宽容； B、注重承诺，不失信于人； C、勇于承担责任，从不推卸； D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人； E、谦虚是做好客服工作的要素之一； F、强烈的集体荣誉感。 技能素质 A、良好的语言表达能力； B、丰富的行业知识和经验； C、熟练的专业技能； D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力； E、具备良好的人际关系沟通能力； F、具备专业的客户服务电话接听技巧； G、良好的倾听能力； 综合素质 A、客户至上的服务观念； B、工作的独立处理能力； C、各种问题的分析解决能力； D、人际关系的协调能力。 18种顾客类型及不同接待方法 慢半拍型 这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。 接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。 容易生气的急噪型顾客 这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。 接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。 沉默寡言不作任何表示型顾客 这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。 接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。 爱说话型顾客 这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。 接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。 知识丰富的博学型顾客 这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。 接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。 态度傲慢的权威型顾客 这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。 接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。 顾虑重重的猜疑型顾客 这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。 接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。 缺乏主见优柔寡断型顾客 这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。 接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。 羞涩的腼腆型顾客 这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。 接待法：对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。 不服输的好强型顾客