某公司新员工入职服务礼仪培训课件.ppt

新员工入职培训课程（6） 目 录 1、礼仪的定义 礼仪是人们在社会生活中应当共同遵守的一种礼节与仪式规范,是社会公德在个人仪表举止、社会交往上的体现,是做人的一种美德。 　 2、为什么要学习服务礼仪 规范的礼仪行为可以 3、服务礼仪的内容 90%的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象？ A：前10分钟 B：前5分钟 C：前2分钟 D：前10秒 服务礼仪的内容 3.1 发式标准 3.2 脸部标准 3.3 手部标准 3.4 微笑标准 3.5 站立行走标准 3.6 引领与送带标准 3.7 装饰标准 3.8 着装标准 3.9 礼貌用语标准 3.10 电话礼仪 服务礼仪的内容 3.1 发式标准 3.1 发式标准 发式不杂乱，应梳理整齐 勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、无异味 发式保持长短适中，不能剃光头 不奇装打扮、不烫发、不染彩发 3.1 发式标准 3.1 发式标准 3.1 发式标准 3.1 发式标准 3.1 发式标准 3.1 发式标准 3.1 发式标准 服务礼仪的内容 脸部整体规范 口腔卫生要求 化妆要求 3.2 脸部标准 男士不蓄胡须，勤剪鼻毛 保持脸部清洁，注意清洁眼角及嘴角分泌物 保持脸部清洁，抑制青春痘粉刺滋生 3.2 脸部标准 班前不食用味道刺激的食如：韭菜、大蒜、吸烟、喝酒 上岗前清洁口腔，牙缝和嘴角不遗留食物残余，口气要清新 3.2 脸部标准 3.2 脸部标准 体现服务人员整齐划一，规范服务的标准； 自尊自爱、爱岗敬业的标志 是对顾客的尊敬。 3.2 脸部标准 眉形要求 唇妆要求 3.2 脸部标准 在原眉毛的基础上略加修整，维持原来自然的线条不要改革原来的眉形，重点是拔除眉毛下边眼盖上的杂乱毛发，眉头始于眼头，眉尾结于眼角，眉毛勿太垂而造成不愉快的感觉，用黑色的眉笔对眉毛润色。 　 3.2 脸部标准 唇部化妆应先以唇形笔将理想的唇廊描出，再擦上唇膏，唇形自然，予人明朗愉快的感觉，使用棕红色或褐红色唇膏，最能表现出明朗的健康美。 　　 服务礼仪的内容 无创伤，无创破 保持手部清洁、无油渍、污浊 指甲长不过指尖，不留指垢 不做彩绘，不涂有颜色的指甲油 3.3 手部标准 服务礼仪的内容 笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围，因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。 3.4 微笑标准 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 3.4 微笑标准 顾客满意，减少投诉 心情愉快，享受工作 职业成长，机会多多 与人快乐，永不寂寞 3.4 微笑标准 微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。 3.4 微笑标准 3.4 微笑标准 想象你现在正面对你最喜欢的人 想象你看到了你最想得到的东西 想象你最亲的人对这你笑 想象你中了彩票头奖 服务礼仪的内容 头部 躯干 双臂 双腿 3.5 站立行走标准 头部端正，微收下颌 嘴微闭，面带微笑 眼睛平视前方或注视周围顾客 神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出迅速反应 3.5 站立行走标准 胸部自然舒展挺起 双肩保持水平放松，自然下垂 腹部稍稍向内收紧，不可挺腹 腰部肌肉收紧 3.5 站立行走标准 自然下垂，随时保持服务的姿势 男士自然垂于身体两侧手指并拢，可微弯 女士双手体前交叉，置于腹部右手搭在左手上 3.5 站立行走标准 两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度 女士膝盖和脚后跟靠紧双脚呈Ｖ字形 男士脚间跨度与肩同宽 站累了，右脚可向后退半步，上身仍要保持正直，不可依靠它物（墙体） 3.5 站立行走标准 正确的行走规范 不规范的行走范例 3.5 站立行走标准 3.5 站立行走标准 3.5 站立行走标准 3.5 站立行走标准 3.5 站立行走标准 服务礼仪的内容 引领的位置和距离 几种特殊环境下发引领 引领的手势 3.6 引领与送带标准 一般的引领应走在客人前方右侧，距离保持１米至1.5米左右，使自己走在通道外侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线 引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切 3.6 引领与送带标准 拐弯处的引领 阶梯处的引领 上下楼梯时的引领 电梯间的引领 3.6 引领与送带标准 走到有拐弯的地方要先放慢步伐或停下来，回头