客服部工作体系.docx

合作 共赢“智慧e房 合作 共赢 客服部服务体系 客服部服务体系 青岛快乐视界数字传媒有限公司 客服部 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、客服部工作内容 1 1.1 400-010-1918电话监管 1 1.2对不同类型客户进行不定期回访 3 1.3客户信息整理反馈 4 1.4与各部门沟通协调 5 二、服务监督制度 5 三、首问责任制和专人负责制 5 四、新需求管理制度 6 五、培训制度 6 六、客户电话接听及回访制度 6 6.1文明礼貌用语规范 6 6.2电话接听 6 6.2回访制度 7 七、跨部门协作制度及流程 7 7.1 呼入问题跨部门流程 7 7.2 用户回访调查流程 8 八、节假日服务保障制度 9 九、服务类型 9 9.1 主动式服务 9 9.2 被动式服务 10 十、信息统计反馈制度 10 10.1建议反馈制度 10 10.2销售机会反馈制度 10 10.3故障反馈制度 11 10.4客户调查反馈制度 11 客服部工作内容 1.1 400-010-1918电话监管 1.1.1客户电话接听 接受客户咨询——负责及时转交其他部门——记录相关内容——跟踪回访——调查客户满意度 接受客户投诉抱怨——安抚客户情绪——记录客户信息及相关内容——转交相关部门——协助调查跟踪 1.1.2销售机会 根据营销部区域划分情况，对意向用户按照区域转交给营销部负责人，要求区域负责人在跟进后回复结果，包括咨询问题、意向程度、预计合作时间等。 1.1.3投诉处理 为顾客投诉提供便利渠道； 对投诉进行迅速有效处理； 对投诉原因进行最彻底分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短——渠道短；平——代价平；快——速度快。 投诉处理流程 即初步统计顾客投诉相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 投诉判断 了解客户投诉内容，要判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理；属销售服务问题，交相关部门负责人处理。 提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。部门领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 实施处理方案 对直接责任者和部门经理要按照有关规定进行处罚；通知客户，确认客户接受解决方案并尽快地收集顾客的反馈意见，及时备案。 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服经理分类统计客户投诉信息，并做数据统计分析，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突的技巧： 不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺，不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调； 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 不怀疑顾客的诚实品格。 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 1.2对不同类型客户进行不定期回访 根据客户需求的不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 当月新增酒店用户由相关销售人员将信息已邮件形式发送客服部抄送总经理，信息包括：客房部、前台、信息部市场部及相关主要负责人姓名、部门、职务、联系方式、邮箱。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务…… 回访要点：意见建议、使用指导、关系维护、续约…… 1.2.1酒店用户 新增用户：针对当月开通使用用户回访情况 前 台——回访2次，主要对管理后台使用情况及问题做回访。 客房部——回访2次，主要对终端运营及问题做回访。 常规用户：针对非当月开通到期用户每月回访情况（后期根据情况适当调整原则上每月至少回访一次） 前 台——回访1次，主要对管理后台使用情况及意见建议做回访。 客房部——回访1次，主要对终端存在问题及意见建议做回访。 即将到期用户：针对当月到期用户当月回访情况 前 台——回访1次，主要对管理后台使用情况、意见建议及继续使用意向做回访。 客房部——回访2次，主要对终端存在问题及继续使用意向做回访。 1.3客户信息整理反馈 1.3.1客户信息收集 包括主动被